WhatsApp Business en marketing y atención al cliente

1) WhatsApp para empresas: ¿por qué incluirlo en los canales de comunicación?

En los últimos años las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en el principal canal de comunicación no presencial entre las personas, tendencia que se amplificó en el último año en el contexto de la pandemia. WhatsApp es la app de mensajería más usada en el mundo, con 2 billones de usuarios, presente en más de 180 países y cuenta con más de 69 millones de mensajes enviados por minuto.

Ventajas de usar WhatsApp en empresas:

1) Uso masivo de la aplicación:

En el mundo Occidental, la enorme mayoría de los usuarios de smartphone usa WhatsApp, por lo que habilitar esta vía te conectará con un amplio espectro de clientes que tiene a esta app como su principal medio de comunicación.

2)Permite cercanía:

Al ser la app más usada para charlar con amigos y familiares, WhatsApp habilita un vínculo de confianza con los clientes.

3) La tasa de apertura es altísima:

Por lo expresado en los puntos anteriores, WhatsApp es el canal con mejor índice de apertura del mercado. Se calcula que un 70% de los mensajes enviados mediante WhatsApp son abiertos, una tasa mucho mayor a la del Email.

4)Mejor experiencia del cliente y personalización a gran escala:

Bien implementado, WhatsApp permite mejorar en gran medida la experiencia de contacto del cliente, de hecho da mucho más control al usuario en el ritmo de la comunicación.

2)WhatsApp Business Platform

¿Qué beneficios tiene usar WhatsApp Business Plataform?

Al integrar este canal en el contact center, la principal ventaja es que, de esta forma, podrás incorporar a WhatsApp en el ecosistema omnicanal de tu empresa. Lo que implica:

- La posibilidad de que haya varios agentes atendiendo varias interacciones a la vez

- Que los agentes puedan visualizar las interacciones de WhatsApp en una bandeja de entrada única, junto a las interacciones que llegan de otros canales.

- Posibilidad de seguir todo el historial de interacciones con cada cliente.

De esta manera, la WhatsApp Business Platform permite llevar a la práctica una verdadera estrategia de atención omnicanal, lo que implicará en una mejor experiencia del cliente en todas las interacciones. Para que esto funcione, no podemos concebir a WhatsApp como un canal aislado, sino que este integrado a los demás medios y canales.

3) Que son los WhatsApp Template Messages y como crearlos

Los únicos mensajes salientes que permite WhatsApp Business Platform son los plantillas Messages o HSM, es decir los que no responden a un mensaje previo de un cliente. Existen varios términos para referirse a estos: HSM, plantillas, templates, notificaciones o WTM (WhatsApp Template Messages).

“HSM” viene de la sigla en inglés “Highly Structured Message”, que se traduce como “Mensaje Altamente Estructurado”. Antes de enviar mensajes a los clientes, las empresas deben solicitar a WhatsApp que autorice sus templates.

¿Cómo debe ser el contenido de la plantilla para que sea aprobado por WhatsApp?

1) No promocional

Lo más importante a destacar es que no se permite el envío de contenido promocional ni de marketing, solo pueden enviarse ofertas que hayan sido expresamente solicitadas por el cliente. Esto implica que hay que cuidar las palabras del mensaje para que el equipo de aprobación no las encuentre promocionales.

2) Claro

En cuanto al contenido del mensaje, este debe ser conciso y claro. Algo muy recomendable es que el equipo que revise el HSM en general sea alguien que no esté dentro del rubro del negocio y desconozca el contexto, de esta manera que posibilite que cualquier persona pueda entenderlo.

3) Flexible

Se recomienda crear plantillas flexibles para poder optimizar la elaboración de los templates y así poder emplearse en varias situaciones adaptando los campos dinámicos.

¿Cómo estructurar los Template Messages?

1)Nomenclatura y categorías:

Algo que hay que tomar muy en cuenta al ingresar la aprobación es el nombre del template y la categoría a la que pertenece. Es importante nombrar al template de forma clara y fácil de identificar, que aluda al contenido del mensaje y al contexto de envío.

2)Formato del mensaje:

Ortografía: Todo mensaje con errores ortográficos o gramaticales será rechazado.

Los campos dinámicos: Se escriben como números entre dos teclas, para que se entiendan sin problemas deben estar rodeados de información que contextualice con claridad qué variable se insertará.

Hay que tener en cuenta que WhatsApp Business API se usa exclusivamente en el contexto de la plataforma de contact center. Sus funcionalidades en cuanto a la comunicación, desde el punto de vista del agente, no varían demasiado respecto a las de otros canales de mensajería instantánea como Messenger, o el Live Chat.

Por último, es importante las prácticas de comunicación en cuanto al tono, procedimiento y niveles de servicio para estos canales sean los mismas para todos.

Pablo Torrubia - Consultor de Impact Strategy