A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, las estrategias de CX se están adaptando a un ritmo rápido. Las empresas de todas las industrias deben mantenerse al día con las tendencias emergentes de la experiencia del cliente para satisfacer las expectativas de los clientes y fomentar mejores relaciones con los clientes, lo cual es clave para mantenerse competitivos en el mercado respectivo.
Este artículo profundiza en las tendencias clave de experiencia del cliente que ya estamos viendo y veremos en los próximos años.
Descubra las tendencias que darán forma al futuro de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor crucial para el éxito empresarial. Y está en constante evolución. Si hay algo que hemos aprendido del pasado, es cuán significativo es el contacto humano.
A medida que nos acercamos a 2024, las organizaciones deben mantenerse a la vanguardia, anticipando tendencias y cumpliendo con las expectativas de los clientes. En este blog, exploraremos cómo será el futuro de CX. ¿Qué tendencias están dando forma al panorama empresarial? ¿Qué herramientas revolucionarias utilizarán las empresas para interactuar con los clientes? Únase a nosotros para echar un vistazo al futuro, desde una perspectiva empresarial.
Tendencia 1: Servicio al cliente proactivo vs. reactivo
La nueva norma en el servicio al cliente es adoptar un servicio más proactivo que reactivo. Las empresas deben identificar los problemas potenciales de antemano y predecir su ocurrencia para garantizar experiencias más positivas para los clientes. Los siguientes son algunos de los consejos para adoptar un servicio al cliente proactivo:
Instituir la experiencia proactiva del cliente
Investigaciones recientes muestran que más del 50% de los consumidores cambiarán a otra marca si las empresas no anticipan rutinariamente sus necesidades, y hoy en día ya existe la necesidad de anticipar las necesidades de los clientes y disuadir posibles problemas antes de que se conviertan en quejas importantes. El objetivo principal de la experiencia proactiva del cliente es predecir el tipo de ayuda que los clientes podrían necesitar incluso antes de preguntar.
Esto permite a los equipos resolver posibles problemas en la fuente de manera oportuna y eficiente, lo que garantiza una excelente experiencia del cliente. Además, una marca necesita minimizar los inconvenientes de todas las formas posibles y mantener a los clientes al tanto del tipo de acciones que se toman para resolver sus problemas.
En pocas palabras, existe la necesidad de crear conciencia asegurando que haya un flujo libre de información de la empresa al consumidor para ayudar a convertir las posibles experiencias negativas en positivas.
Romper los silos de la empresa
Considere integrar el sistema del equipo de servicio al cliente, el sistema de facturación, el sistema de gestión de clientes y el equipo de operaciones con análisis de IA para predecir de manera efectiva cuándo y qué tipo de problemas podrían ocurrir.
La combinación de tecnología y experiencia humana permite a su equipo abordar los problemas de manera proactiva y convertir las posibles experiencias negativas en positivas. También proporciona la plataforma para lograr la lealtad a la marca.
Recomendaciones
- Considere la posibilidad de ejecutar CRM a través de una herramienta de agrupación en clústeres, como el Informe de impacto. Esto ayuda a determinar si hay ocurrencias repetidas que pueden interrumpir el viaje de un cliente.
- Revisar y evaluar técnicas potenciales para mejorar los procedimientos existentes para predecir y anticipar posibles áreas problemáticas.
Tendencia 2: Carrera en experiencia del cliente
La experiencia del cliente es ahora una carrera bien considerada y gratificante, especialmente cuando las empresas integran sistemas que permiten la colaboración entre humanos y máquinas. Estudios recientes revelan que el 79% de los líderes empresariales globales planean invertir en mayores capacidades de IA dentro de dos años.
Con la interrupción masiva del servicio al cliente debido a COVID-19, los chats en vivo, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas se han convertido en herramientas indispensables que mejorarán la experiencia del cliente. Sin embargo, el futuro apunta a una mayor priorización de equipos que aprovechan agentes profesionales bien capacitados, así como herramientas digitales y tecnología predictiva.
En esencia, los equipos de atención al cliente ahora deben recibir el apoyo y el reconocimiento que merecen. En general, los profesionales felices se traducen en clientes más felices. Las empresas necesitan realinear sus presupuestos y proporcionar a sus empleados mejores herramientas para producir equipos más efectivos.
Recomendaciones
- Manténgase al día con las tendencias recientes de servicio al cliente, incluida la IA y los agentes virtuales para el servicio al cliente. Asegúrese de estar un paso por delante de su competencia para obtener nuevas recompensas.
- Considere ser miembro de organismos profesionales como CCXP o DEC. Asista a conferencias que lo mantengan bien informado sobre las tendencias emergentes.
Tendencia 3 - Automatización de la experiencia del cliente
La automatización es ahora la nueva normalidad, independientemente de su industria. Si no adopta enfoques automatizados, probablemente se quedará fuera más temprano que tarde. Una encuesta de 2022 de ejecutivos de liderazgo de datos e IA, Data and AI Leadership Executive Survey 2022, encontró que el 90% de las empresas informaron que planean implementar IA ya en 2023. Esto significa que casi el 40% de todas las interacciones con los clientes se automatizarán a través de la IA y el aprendizaje automático en los próximos años.
A medida que la tecnología brinda más comodidad a nuestra vida cotidiana, los asistentes virtuales como Alexa y Siri continuarán optimizando las interacciones que su marca tiene con los clientes. Un estudio de Zendesk de Millennials y Gen Z muestra que más del 60% de las personas en estos grupos de edad prefieren la ayuda de un asistente virtual o soporte de AR / VR por teléfono en lugar de hablar con un agente en vivo por teléfono cada vez que encuentran problemas relacionados con el software.
Recomendaciones
- Si la automatización está en sus planes, opte por un agente virtual que use NLP, optimizado para comprender y responder a cualquier consulta.
- Implemente soluciones de automatización que le permitan capacitar, monitorear y administrar a su asistente, real y virtual.
Tendencia 4 - Protección de datos del cliente
Personalizar la experiencia del cliente puede no ser posible con la pérdida de privacidad. La transparencia y la seguridad son partes integrales de las experiencias individualizadas que desea proporcionar a sus clientes.
Con el aumento de los casos de piratería, los clientes son cada vez más conscientes de la seguridad y son mucho más conscientes que nunca cuando se trata de amenazas potenciales a su seguridad. Es crucial que sea transparente con respecto a cómo recopila y almacena la información personal de los clientes.
Se debe priorizar el manejo seguro de los datos personales y mantener las certificaciones de seguridad para garantizar una mayor confianza del consumidor. Desinfecte toda la información personal por seguridad para garantizar que proporcione personalización sin comprometer la privacidad personal.
Recomendaciones
- Evalúe los protocolos de seguridad y las certificaciones regularmente para proteger su negocio y sus clientes
- Descubra cómo la integración de sistemas de back-office, como un sistema de gestión de pedidos o CRM, puede personalizar la experiencia del cliente sin riesgo de violaciones de seguridad.
- Fortalezca su ciberseguridad
Tendencia 5 - Expectativas del cliente
En la era post-pandemia, las expectativas de los clientes son ahora una realidad explícita y permanente, después de un año de transformación y adaptación. Según Forbes, el 59% de los consumidores ahora se preocupan más por la experiencia del cliente después de COVID-19 que antes. Algunas de las nuevas expectativas a tener en cuenta incluyen una insistencia en las prácticas éticas, la conveniencia y el propósito.
En consecuencia, debe priorizar la conveniencia, la disponibilidad de productos e información las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la entrega al día siguiente y un servicio al cliente incomparable.
Recomendaciones
- Capacite a los clientes para que se sirvan a sí mismos cuando sea conveniente para ellos. Puede proporcionar una sección de preguntas frecuentes en su sitio web que recopile consultas repetitivas.
- Automatice las solicitudes rutinarias que tienen los clientes. Ejecute su CRM a través del Informe de impacto para determinar las consultas más frecuentes. Esto te ayudará a establecer formas de acercarte a ellos.
Tendencia 6 - Un enfoque holístico
Un enfoque holístico de CX significa transformar la experiencia del cliente en soporte multilingüe y multimercado. Sin duda, la visión para el futuro está cambiando de omnicanal a un enfoque más holístico en toda la empresa.
A medida que más marcas hacen este cambio, existe la necesidad de integrar múltiples funciones centradas en el cliente para nutrir mejor el viaje total del cliente. Esta tendencia futura requiere una comunicación interna sólida para garantizar la mejora integral del proceso.
Recomendaciones
- Mantenga reuniones periódicas entre los equipos de ventas y marketing junto con los equipos de experiencia del cliente de la empresa. Crear objetivos compartidos y crear técnicas de seguimiento. Además, encuentre mejores formas de simplificar la experiencia del cliente.
- Si planea ingresar a un nuevo mercado, determine si una técnica de IA multilingüe puede reducir los costos de implementación y facilitar efectivamente su expansión.
Tendencia 7 - Experiencias inmersivas
Según Zendesk, el 77 % de los líderes empresariales vieron un ROI positivo en las inversiones en experiencias inmersivas. Entonces, ¿qué significa CX inmersiva? La CX inmersiva se define por las interacciones con los clientes que son fluidas y naturales, ya sea manejadas por humanos o por múltiples puntos de contacto tecnológicos.
Recomendaciones
- Invierta en el chatbot de IA más humano que su empresa pueda permitirse para que los clientes reciban respuestas útiles en tiempo real que imiten la interacción humana.
- Busque oportunidades para profundizar la personalización dentro del recorrido del cliente.
- Rompa los silos dentro de su organización mediante la integración de equipos de CX y tecnología.
Tendencia 8: el crecimiento de los chatbots impulsados por IA en CX
Los clientes digitales esperan respuestas rápidas a sus problemas de servicio, a menudo más rápido de lo que los humanos pueden proporcionar. Para soluciones simples o consultas de respuesta frecuente, los chatbots se convertirán cada vez más en el primer punto de contacto para ayudar a los clientes a obtener respuestas rápidas. Los chatbots ayudan a los representantes de servicio al cliente a reducir la carga de tickets.
Según un informe CX Trends 2022, el 26 % de las empresas encuestadas en 21 países ofrecen actualmente autoservicio impulsado por IA y chatbot, y el 25 % planea agregar esta función.
Los clientes todavía anhelan una sensación humana para su empresa, pero los datos muestran que continúan adoptando el bot. La encuesta también encontró que el 69% de los clientes están dispuestos a interactuar con un bot para problemas simples, un aumento del 23% año tras año.
Si bien los chatbots aún no pueden replicar la empatía humana y, bueno, la humanidad, su aceptación tanto de los centros de llamadas como de los clientes significa que podemos esperar mucho más de ellos (y mejor) en 2024 y más allá.
Tendencia 9 - Expansión de las experiencias omnicanal
Los clientes esperan una apariencia consistente para su contenido y procesos dondequiera que acudan a usted. Esto incluye su sitio web físico, aplicación, feeds sociales o cualquier otro lugar donde se sientan cómodos interactuando con su marca. Sepa esto: a partir de ahora, las cejas se levantarán si no está preparado para ofrecerles una experiencia consistente y de marca en todos estos canales.
La investigación muestra que las experiencias omnicanal aumentan la calidad de la experiencia y la satisfacción del cliente. "Las estrategias omnicanal más fuertes retienen al 89% de los clientes", según un análisis reciente de REVE Chat. Compare eso con una tasa de retención de solo el 33% entre las marcas con estrategias omnicanal débiles, y querrá ponerlo en la parte superior de su lista de tareas pendientes.
Aquí hay otra ventaja. Es más eficiente para su negocio si todos los canales se interconectan alrededor de un solo centro de datos. Según la investigación de LinkedIn, "la sesión promedio de SMS / texto es hasta un 75% más barata que la llamada de voz promedio, y el chat de Facebook Messenger y otros chats de redes sociales son efectivamente gratuitos". Nos gustan los grandes resultados que son gratuitos.
Tendencia 10 – La personalización es, y será, muy personal
Según el informe Pulse Check de Accenture Interactive, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que los reconocen, recuerdan transacciones pasadas y brindan ofertas y recomendaciones relevantes. Si bien el contenido personalizado y el comercio curado alguna vez fueron una "buena opción", ahora es una parte necesaria y esperada de una experiencia de calidad para el cliente. Y es un factor decisivo para la lealtad a la marca.
Ya no es suficiente simplemente poner el nombre de un cliente o enviar correos electrónicos activados por la fecha para desearles un feliz cumpleaños. Los clientes quieren más, incluidas recomendaciones exclusivas de productos, como el cinturón para combinar con los zapatos que han comprado.
También quieren que las marcas se anticipen a sus necesidades y recuerden que es hora de actualizar o mantener. Dígales que es hora de verificar la presión de aire en los neumáticos que compraron. O mejor aún, agregue programación de marca para hacerles saber que hay un neumático más eficiente en kilometraje disponible. Nuestros clientes más fieles quieren que los conozcamos, y cada vez más quieren que nos anticipemos a sus necesidades, consideremos sus mejores intereses y creemos una experiencia de marca que se sienta especial.
Tendencia 11 - Sin secretos: a los clientes les encanta la transparencia
La transparencia completa del producto y la marca sobre precios, productos y procesos aumenta la confianza del cliente y crea una experiencia digital del cliente más memorable y atractiva. La apertura total muestra a los clientes que confías en lo que vendes y no tienes nada que ocultar.
Este año y más allá, los minoristas deben mostrar todos los precios, costos de envío, tarifas mensuales o cualquier otra información financiera o transaccional sobre un producto o servicio. Proporcione fechas de entrega honestas y precisas, disponibilidad de productos y revisiones generadas por los usuarios para ayudar a su cliente a sentir que está haciendo una compra informada. Forzar a los clientes a sumergirse profundamente en su sitio o abrumarlos para que busquen sus reseñas en un sitio de terceros solo crea frustración y distancia entre ustedes.
Tomemos, por ejemplo, el éxito del minorista de ropa Everlane, que saltó de $ 0 millones a $ 100 millones en solo seis años. Sus páginas incluyen datos útiles como tamaño, ajuste y materiales. Pero van más allá al detallar toda su cadena de suministro, incluido el bienestar animal detrás de la alpaca y la cachemira que obtienen, la sostenibilidad de su seda y algodón, y las certificaciones de terceros en sus materiales reciclados. Los compradores han respondido a su transparencia comprando más y más.
Otra forma de agregar transparencia es ayudar a que su marca se pueda relacionar con videos de cómo se hace en sus redes sociales, por ejemplo. Comparta entrevistas con empleados que aman lo que hacen, o clientes leales desde hace mucho tiempo que ya pueden estar abogando por usted a través de sus propios feeds sociales. Si permite que los clientes leales se adentren en los "secretos" de su negocio, también atraerá nuevos clientes para que revisen su marca.
Por último, pero quizás lo más esencial, la forma más impactante de ser transparente con los clientes y prospectos es ser sincero con el uso de los datos de los clientes. La Encuesta de consumidores PingIdentity 2021 con 3.400 consumidores globales mostraba qué el 85% quiere saber cómo los servicios en línea comparten su información personal, pero el 72% dijo que es difícil encontrar cómo se comparte. El sesenta y tres por ciento de los encuestados dijeron que se sentirían mejor con una marca si supieran cómo se utiliza su información. Y alarmante para cualquier minorista: el 60% de los consumidores encuestados ha abandonado una cuenta por razones de privacidad, incluido el 46% que lo ha hecho más de una vez.
Tendencia 12 - Seguridad de datos más escrupulosa
Los datos de los clientes (su adquisición, uso, almacenamiento y protección) se han convertido en un tema relevante, y esto ha llevado a un mayor enfoque en la seguridad de los datos.
Sepa que cuando se trata de seguridad de datos, la honestidad es la mejor política. Una sola violación de datos o mal uso en su organización puede alejar a un cliente para siempre. Para ayudar a sus clientes a sentirse más seguros en el manejo de sus datos personales y financieros, comparta claramente sus políticas de privacidad.
Calme sus preocupaciones para ayudar a mejorar su experiencia con anticipación. Pídales su consentimiento cada vez que compartan datos y dígales exactamente qué hará con ellos.
Tendencia 13: CX ayudará aún más a que su marca se destaque y genere confianza
Una excelente experiencia del cliente puede posicionar su negocio de manera única en un mercado abarrotado y ayudarlo a generar confianza. CX puede ser un punto de diferenciación tan impactante y diferenciado como el producto o servicio que vendes.
Demuestre su valor para demostrarle a su cliente que merece su lealtad. Vaya más allá para mayor comodidad, comodidad y atención. He aquí por qué: los clientes están dispuestos a pagar más por grandes experiencias de marcas con las que se sienten cómodos. Y los empleados felices que disfrutan de lo que hacen son una gran parte de atraer y retener clientes felices. Solo pregunte quién eligió gastar más en leche en la tienda local con fácil estacionamiento, servicio rápido y un saludo amable del cajero.
Según el Informe Global de Evaluación Comparativa de la Experiencia del Cliente 2021 de NTT, el 90% de los 1.350 profesionales globales encuestados están total o parcialmente de acuerdo en que las organizaciones que adoptan completamente la experiencia del cliente como diferenciador tienen más probabilidades de tener empleados altamente comprometidos. Una gran CX no es solo algo bueno para sus clientes. Ayuda a las empresas a construir un equipo duradero y centrado en el servicio al que los clientes desean regresar.
Tendencia 14 - El análisis predictivo dejará su huella en CX
El análisis de datos tradicional analiza eventos que ya han ocurrido. El análisis predictivo utiliza datos históricos para predecir los resultados más probables. En marketing, puede ayudar a las empresas a decidir qué acciones pueden tomar sus clientes y ayudar a los equipos a diseñar una estrategia de campaña más efectiva.
Se espera que el uso de análisis predictivos aumente este año y aumente a $ 28.1 mil millones para 2026. Los especialistas en marketing quieren poner sus datos a trabajar para proporcionar a los clientes la experiencia que desean antes de que sepan que la quieren. El análisis predictivo puede decirles a qué nuevos clientes dirigirse. Puede identificar riesgos potenciales. Y puede mejorar su relación con su cliente a medida que se acercan a su marca, productos y servicios.
Confíe en el análisis predictivo para ayudarle a anticipar las necesidades de sus clientes, como cuándo es necesario reemplazar las piezas de la máquina o cuándo necesitarán una máquina completamente nueva. Úselo para ayudarlo a anticipar eventos de la vida, como una boda o un nuevo bebé, y estar allí para su cliente antes de que comience a investigar asistentes, cuidadores y más. El análisis predictivo también puede ayudarlo a identificar qué clientes corren mayor riesgo de dejarlo en manos de un competidor, y puede alentarlos rápidamente con una oferta especial o descuento para mantenerlos antes de que se desvanezcan. El modelado con datos predictivos puede ayudar a su empresa a atraer, nutrir y retener a sus clientes más valiosos.
Tendencia 15 - Tecnología de datos en tiempo real más inteligente
Las innovaciones de tecnología de datos en tiempo real no son solo juguetes tecnológicos interesantes y emocionantes. También pueden ser totalmente rentables. En The State of the Data Race 2022, una encuesta de DataStax a 500 líderes y profesionales de la tecnología, el 71% de los encuestados está de acuerdo en que pueden atribuir directamente el crecimiento de los ingresos a sus inversiones en datos en tiempo real.
La tecnología de datos en tiempo real es única, ya que puede ayudar a toda su organización a responder a las decisiones de los clientes tomadas en tiempo real. Pocas cosas son más personales para su marca que alguien que puede conjurarlo con el sonido de su voz o un cliente que literalmente está usando el potencial para conectarse con su marca.
Trae altavoces inteligentes y tecnología de voz. Están listos para responder rápidamente y proporcionar su producto o servicio cuando su cliente los llame. El Internet de las cosas (IoT) y la tecnología portátil, como la joyería inteligente para rastrear su forma física o un par de zapatillas NFT autenticadas, se desbordan con el potencial de una interacción perfecta con el cliente. Este nivel de hiperpersonalización está creciendo y los clientes están dispuestos a explorarlo, tanto por el factor sorpresa como por la experiencia única y personal que puede proporcionar.
¿Qué esperar del servicio al cliente en un futuro próximo?
El año pasado marcó el comienzo de un nuevo paradigma para el servicio al cliente y la experiencia en todas las industrias. Los siguientes son algunos de los últimos desarrollos de la industria vistos en 2023:
Énfasis en la experiencia del cliente sobre el producto: El nuevo enfoque es diferenciar su marca del resto, ofreciendo una experiencia total del cliente a expensas del precio y el producto. Casi el 96% de los clientes encuestados revelan que la experiencia del cliente es su principal motivador a la hora de elegir las empresas a apoyar. Además, el 86% de los compradores señalan que pagarían más por una mejor experiencia del cliente, según PWC. Esto significa que los equipos de servicio al cliente deben identificar y responder a las expectativas de los clientes, determinar posibles problemas y resolverlos antes de convertirlos en quejas significativas.
Uso de agentes impulsados por IA: Los avances tecnológicos iniciados en 2021 han permitido el uso de agentes impulsados por IA para ayudar a investigar datos históricos y predecir las necesidades futuras de los clientes. Este nuevo desarrollo ha automatizado las tareas de los agentes del centro de llamadas y ha liberado a los equipos de servicio de tareas rutinarias y repetitivas.
Certificaciones de seguridad: Con el aumento de los casos de delitos cibernéticos, las certificaciones de seguridad son ahora una prioridad, especialmente con la revelación de que los piratas informáticos se dirigen principalmente a organizaciones con datos de clientes enriquecidos. Es más probable que los clientes confíen en organizaciones que combinan privacidad y seguridad con un valioso servicio personalizado.
La popularidad del autoservicio: Más clientes adoptan el principio de "autoservicio", y muchos recurren a videos y recursos fácilmente disponibles para resolver sus consultas. Sin embargo, muchos clientes todavía prefieren hablar con los representantes de servicio a través de chat en vivo o correo electrónico.
¿Qué es una gran experiencia de servicio al cliente?
A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, un enfoque estandarizado o de talla única para el servicio al cliente ya no parece apropiado. Además de un servicio amable y exigente, los clientes de hoy esperan y aprecian una respuesta personalizada que reduzca cualquier fricción o estrés situacional.
Como empresa, debe anticipar las necesidades del cliente con anticipación y ofrecer un servicio altamente personalizado basado en las necesidades y preferencias individuales del cliente.
Las empresas deben recordar que la naturaleza humana requiere conexiones humanas con mayor empatía. Sin embargo, eso no significa que hayamos terminado con la tecnología de IA en su totalidad. En su lugar, complemente la tecnología con interacción, interpretación y apoyo humanos.
Cuando ofrece una experiencia personalizada en todos los niveles de servicio, puede generar confianza y lealtad entre sus clientes. En última instancia, esto resulta en experiencias más gratificantes entre sus equipos de soporte y empleados.
Inicie la experiencia digital del cliente
El argumento para un plan sólido de experiencia del cliente es claro y continúa ganando la misma importancia que los productos o servicios que vende. A medida que crecen las expectativas de los consumidores y compradores comerciales, las organizaciones necesitan ofrecer el servicio, la relación y el deleite que los clientes desean. Lo que necesitas son las herramientas y un plan para llegar allí. Y un socio confiable para ayudarlo a cumplir.
Fuente: Impact Strategy Latam Vicepresident
