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Las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente de principio a fin
Las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente de principio a fin

10/01/2023 13:31

Las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente de principio a fin



El enfoque en el cliente es sinónimo de negocios exitosos, especialmente porque los mercados están saturados con más opciones que nunca. Los clientes exigen más y solo las empresas que se adapten a los procesos centrados en el cliente sobrevivirán en un mercado tan volátil.

El 64% de las empresas con un CEO centrado en el cliente creen que son más rentables que sus competidores. Es importante brindar a sus clientes una experiencia de servicio excepcional en cada punto de contacto para demostrar que está obsesionado con el cliente. Para hacer esto, debe tener una estrategia sólida de experiencia del cliente y crear las mejores prácticas de experiencia del cliente para seguir en todas las interacciones con los clientes.

Para que una transformación de CX tenga éxito, necesita una visión clara, una estrategia sólida, personas buenas y comprometidas, soluciones cuidadosamente diseñadas y seguir los consejos de experiencia del cliente con prudencia. Más bien, te enfocas en construir un marco estratégico de CX.

En este artículo profundizaremos el conocimiento en la estrategia de CX end-to-end.

Las mejores prácticas para gestionar la experiencia del cliente de principio a fin.


¿Qué es la experiencia de cliente de principio a fin?

¿Por qué debería centrarse en la experiencia del cliente de extremo a extremo al diseñar productos?

¿Qué se necesita para proporcionar una gran experiencia de cliente de principio a fin?

No hay una respuesta sencilla a esta pregunta. Sin embargo, existen varias técnicas confiables que puede usar para analizar y mejorar continuamente su experiencia de usuario. En este artículo, cubrimos las mejores prácticas recomendadas para administrar la experiencia del cliente de extremo a extremo. La experiencia del cliente de extremo a extremo se refiere a todas las interacciones entre el usuario y la empresa a lo largo de la relación.

Hay beneficios significativos para una buena experiencia del cliente. Le brinda una ventaja competitiva, promueve la lealtad y lo ayuda a retener clientes.

Estas son algunas de las mejores prácticas para administrar la experiencia del cliente.

1. Identifique los puntos débiles en múltiples puntos de contacto a través del mapeo del recorrido del cliente.

2. Haga que el registro fluya sin problemas y haga que sus usuarios entren en la aplicación lo más rápido posible.

3. Salude a los usuarios con pantallas de bienvenida, presénteles el producto y los próximos pasos que deben seguir para avanzar en el recorrido del cliente.

4. Los clientes esperan que los trate como individuos con sus necesidades y deseos especiales. Personalice el proceso de incorporación en función de los trabajos a realizar y desencadene una experiencia relevante para cada segmento de usuarios.

5. Implemente listas de verificación para dirigir a los usuarios a sus puntos desencadenantes y hacer que los usuarios experimenten valor.

6. No se detenga después de habilitar a los usuarios y genere valor al expandir continuamente los casos de uso de su producto con integración secundaria y descubrimiento de características avanzadas.

7. Use tutoriales interactivos para guiar a los usuarios a través de cada paso del recorrido del cliente.

8. Utilice la gamificación para celebrar los hitos de los clientes y darles un golpe de dopamina por el que seguirán regresando.

9. No deje estados vacíos, son malos para la experiencia del usuario. En su lugar, llene los estados vacíos con contenido significativo que ayude a los usuarios a aprender cómo usar su producto.

10. Proporcione atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana con soporte de autoservicio. El soporte de autoservicio es contextual y oportuno, lo que lo ayuda a mejorar la experiencia del usuario. Para brindar autoayuda, debe crear un centro de recursos compuesto por varios recursos (por ejemplo, micro videos, artículos de la base de conocimientos y seminarios web).

11. Analice el uso del producto con el seguimiento de funciones y objetivos para determinar áreas de mejora, descubra qué funciones necesitan más participación e impulse la participación activando diferentes experiencias en la aplicación.

12. Recopile comentarios de los usuarios a lo largo del viaje del cliente, analícelos, actúe en consecuencia y cierre el ciclo de comentarios.

Reforzar el concepto de experiencia del cliente de extremo a extremo

La experiencia del cliente de extremo a extremo es el conjunto de interacciones entre una empresa y sus clientes a lo largo de su relación. El objetivo final de la experiencia del cliente de extremo a extremo es brindar una excelente experiencia de usuario a todos los clientes en todos los dispositivos, canales y puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

¿Por qué debería centrarse en la experiencia del cliente de extremo a extremo al diseñar productos?

La experiencia del cliente es lo que hace que un buen producto sea excepcional. Los usuarios deben estar en el centro de todo lo que hacen las empresas dirigidas por productos, y su comodidad debe ser una prioridad principal para todos los negocios de SaaS.

Una buena experiencia del cliente impulsa la retención de usuarios y promueve la lealtad del cliente. Si no ofrece una buena experiencia de usuario en ninguna etapa del viaje del usuario, su relación no pasará a la siguiente etapa y sus clientes se retirarán.

Si solo se enfoca en la etapa de adquisición y abandona a los usuarios después de que se registren para una prueba, simplemente no se convertirán en clientes de pago.

No descuide a los usuarios una vez que se conviertan en clientes de pago, el mercado es competitivo y pueden cambiarse a un competidor si no están satisfechos.

Además, perderá oportunidades de expansión de cuenta y crecimiento de MRR. Su negocio crece a medida que crecen sus clientes, y la experiencia integral es lo que impulsa el crecimiento.

Las mejores estrategias para crear una experiencia de cliente de principio a fin

Los clientes de Impact Strategy nos preguntan con frecuencia cómo pueden proporcionar una experiencia digital integral para clientes y empleados que los conecte con la próxima generación y les brinde una ventaja competitiva.

Aprovechamos nuestra profunda experiencia en innovación, análisis, riesgo y ciberseguridad para ayudarlo a desarrollar las capacidades que necesita en lugar de solo tecnología. Lo ayudamos a desarrollar las habilidades de liderazgo digital que necesita para innovar e implementar continuamente la experiencia del cliente. Y lo ayudamos a explorar estratégicamente las redes sociales, los dispositivos móviles, el análisis avanzado, la computación en la nube y otras tecnologías emergentes.

Además, nos basamos en nuestra experiencia en EX y CX para recomendar los siguientes pasos;

1. Construir una cultura centrada en el cliente.

Mapee (o vuelva a mapear) el viaje del cliente para comprender cómo sus clientes están tomando decisiones en este momento. Luego asigne sus indicadores clave de rendimiento a los puntos de contacto y comentarios de la experiencia del cliente, produciendo datos que puede usar para mejorar continuamente la CX.

Una cultura centrada en el cliente también requiere fortalecer la comunicación entre su CMO, CEO y CTO para optimizar la CX. A medida que estos líderes colaboran más estrechamente en la calidad del servicio, la lealtad del cliente y el valor del cliente, su desempeño se puede medir con las mismas métricas.

2. Integre unidades de negocio y datos de clientes para optimizar CX.

¿Tus clientes tienen una experiencia consistente cuando interactúan con diferentes departamentos de tu organización? La integración de marketing, comercio, servicios y soporte, y TI puede facilitar la transferencia de clientes al brindarles a todos acceso a un solo perfil de cliente. Esto brinda a todos en su organización la información que necesitan para proporcionar o habilitar una experiencia de cliente consistente, independientemente de su función.

Obtener datos de clientes en silos (como la plataforma de experiencia de su organización, CRM y herramientas de soporte técnico) y en un perfil unificado también ayuda con el análisis y la estrategia de CX en todos los puntos de contacto. Cuando todos sus datos de interacción están en un solo lugar, su marca puede comprender mejor la intención, el perfil y el historial de sus clientes, para que pueda mapear y crear los viajes que desean.

Asegúrese de que su plataforma de datos de clientes no solo esté unificada, sino que también sea adaptable. Vimos claramente en 2020 cuán crítico es que las empresas estén capacitadas para adoptar nuevos modelos comerciales y nuevas estrategias de CX rápidamente.

3. Adopte IA, ML e inteligencia de terceros para CX.

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) pueden automatizar el seguimiento y el análisis del rendimiento de CX de las marcas. Estas herramientas brindan información valiosa para que los empleados brinden una mejor CX, vean qué funciona y qué no casi en tiempo real, lo que les permite realizar ajustes rápidos basados en evidencia para optimizar el viaje del cliente, así como identificar a los clientes de alto rendimiento cuyo valor de por vida del cliente potencial merece más CX o recursos de empleados.

También deberá traer datos de otras fuentes para respaldar su programa CX. Descubrimos que las empresas con programas CX de alto rendimiento tienen más de nueve veces más probabilidades de integrar datos de múltiples fuentes en comparación con las empresas con CX de bajo rendimiento. Las marcas pueden suscribirse a servicios de inteligencia comercial basados en la nube para obtener una visión más amplia de los clientes y su comportamiento. Con esta información y sus propios datos internos, puede crear atractivas ofertas y descuentos sobre la marcha para no perderse oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

4. Invierta en personalización y diseño con un enfoque en el compromiso a largo plazo.

Un sistema de diseño unificado crea consistencia entre los modelos de contenido, activos tecnológicos, marketing, análisis y datos de clientes personalizados. Esta consistencia crea un recorrido del cliente atractivo y fluido de principio a fin. También puede mejorar el nivel de personalización en los puntos de contacto, adaptándolos a las compras e interacciones de servicio anteriores de cada cliente, así como a su estado de ánimo actual.

Por ejemplo, un cliente cuyo comportamiento en el punto de contacto indica curiosidad en un día determinado podría estar abierto a sugerencias de nuevos productos, mientras que un cliente estresado y ocupado podría no estarlo.

El viaje del cliente nunca termina porque los clientes esperan interactuar con las marcas mucho después de la venta a través de campañas de servicio, soporte y ventas cruzadas y adicionales. Para cumplir con sus expectativas, alentarlos a comprar de su marca nuevamente y convertirse en una voz fuerte en su comunidad de clientes, debe basarse en datos de participación anteriores para crear una comunicación auténtica uno a uno con estos clientes.

5. Adopte una mentalidad progresista.

Las marcas que establezcan una visión de al menos dos o tres años estarán en una mejor posición para prosperar cuando llegue la próxima disrupción y podrán pivotar según sea necesario. Eso es porque, si la línea de tiempo para la transformación y la evolución se acelera, como sucedió en 2022 con el comportamiento del consumidor y el comercio digital, ya tienen un plan que pueden adaptar para seguir el ritmo del cambio.

6. Sigue invirtiendo en la arquitectura de tu experiencia.

Cada punto de contacto con el cliente se basa en una cadena compleja de eventos orquestados por personas, tecnología y procesos automatizados impulsados por una infraestructura de TI cada vez más sofisticada.

Esta arquitectura de experiencia requiere una integración fuerte para apoyar puntos de contacto efectivos y mantener a toda la organización enfocada en el cliente primero. Esto requiere mejoras, inversiones y evaluaciones continuas de la arquitectura de experiencia de su empresa.

7. Una lista que admite mejoras continuas de CX

Mientras trabaja en esta lista, recuerde que un solo perfil de cliente es el corazón de la CX de extremo a extremo, y los datos lo mantienen en funcionamiento. Con estos elementos de una plataforma CX de extremo a extremo, su marca puede crear experiencias personales y relevantes que informen, entretengan y atraigan.

Por último, crear un gran producto y alejarse no es el camino que seguir si desea retener a sus usuarios e impulsar el crecimiento del producto. Es importante asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia de usuario fluida en cada punto de contacto en su viaje de usuario.

Las empresas deben tener en cuenta la satisfacción del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente para obtener los resultados que desean. Su marca puede garantizar que los clientes permanezcan satisfechos y permanezcan con usted durante un período de tiempo relativamente largo al tomar medidas que mejoren la CX de extremo a extremo. Refinar la experiencia del cliente de extremo a extremo requiere acciones planificadas y específicas.

Estas medidas son una forma de establecer un sistema sólido para mantener la mejor CX de su clase. La estrategia de CX de extremo a extremo crea un fuerte vínculo cliente-marca, que ofrece múltiples beneficios para ambas partes.

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