En los últimos años se ha visto más que comprobado que la tecnología, en específica la IA, aporta grandes ventajas al sector de los call center.
Se ha demostrado que, si se combinan estas con las personas, se consigue que los agentes de atención al cliente se conviertan en profesionales altamente cualificados.El acceso a herramientas de tecnología de IA innovadoras y avanzadas que tienen los agentes de los Contact Center, no solo mejora el servicio al cliente, sino que también mejora la propia experiencia del trabajador, lo que es un paso adelanta para afrontar el gran problema de los altos índices de rotación de personal del sector.
A excepción de los que se dedican específicamente al desarrollo de la tecnología, son contados los profesionales que tienen acceso a avances como los que trabajan en el Contact Center, lo que se traduce en un perfeccionamiento de habilidades profesionales extremadamente útiles para su carrera profesional.
Con la IA lo que se consigue es que los agentes mejoren su productividad de manera notoria. Esto es así porque lo que hace la IA es automatizar tareas repetitivas, por lo que el agente se ahorra la realización de dichos procesos y puede dedicar su tiempo a tareas que realmente aportan valor.
La presencia de las tecnologías en el día a día de los agentes no solo consigue que sean profesionales cualificados, sino también fortalece habilidades personales como la capacidad de resolución de conflictos. Consecuentemente su eficiencia en la toma de decisiones se ve incrementada, ayudándoles a evitar errores y convirtiéndoles en “super agentes”.
Hay varias áreas en las que la tecnología ayuda a mejorar los agentes:
- Mejora la comprensión de las necesidades de los clientes: un ejemplo es utilizar video en una llamada para entender mejor el contexto del cliente incrementando el porcentaje de resolución en la primera llamada, ajustándose mejor a las necesidades del cliente, aumentando su satisfacción y disminuyendo costes.
- Acceso instantáneo a la información más importante y relevante independientemente de donde esté. Permite que el trabajador pueda ofrecer otros productos o servicios al cliente además de solucionar su problema.
- Gamificación para fijar metas individuales y colectivas. Consigue dos cosas, estimular el buen trabajo premiando individualmente a los empleados y fomentar el sentimiento de pertenencia y trabajo en equipo a través de incentivos colectivos.
- Formación individualizada. Utilizando diferentes métodos como por ejemplo el análisis de voz en las llamadas, se puede reconocer los aspectos concretos en los que los agentes necesiten mejorar. Esto permite elaborar planes formativos personalizados para cada individuo, consiguiendo que estén mejor preparados.
- Los agentes pueden dedicarse a lo importante. La IA automatiza aquellas tareas repetitivas y de poco valor añadido. De esta manera, los agentes se enfocan en las tareas que realmente aportan valor, aquellas con un componente emocional que son las que los clientes más valoran y que más índices de satisfacción producen en los usuarios.
Todos estos aspectos relacionados con el uso de la IA en el Contact Center rompen con la tradicional idea de que el trabajo de teleoperadores era llevado a cabo exclusivamente por amas de casa o estudiantes cuyo objetivo era tener una pequeña fuente de ingresos, y hace que evolucione a una mejor vida.
En definitiva, la IA lo que ha logrado ha sido formar a los agentes de los Contact Centers y convertirles en profesionales altamente cualificados, desarrollando tanto sus habilidades personales como tecnológicas.
