Los consumidores tienen la costumbre de remodelar las industrias en momentos inoportunos e inesperados.
Hoy en día, sectores como la venta al por menor, banca y viajes están en sintonía con sus clientes, y realizan sus movimientos basándose en una comprensión en tiempo real del comportamiento de los consumidores. El feedback y el enfoque en el cliente cobran mucha importancia en la empresa.En los últimos años, el modelo de negocio de la industria farmacéutica sufre un proceso de transformación acorde a las nuevas necesidades de los consumidores. Elementos como experiencia de cliente, análisis de datos y tecnología aplicada al proceso de venta son los protagonistas de este cambio más que necesario. Una evolución que viene a gran velocidad debido, no solo por los grandes resultados en otras industrias, sino también por la crisis sanitaria del Covid-19, haciendo que las empresas farmacéuticas estén en el punto de mira de todos.
De acuerdo con un estudio de la consultora McKinsey, cuando un prescriptor estaba totalmente satisfecho con el proceso de compra del producto, la probabilidad de volver a recetarlo aumenta en más del doble. El mismo estudio concluyó que las empresas farmacéuticas que incorporan conceptos de experiencia de cliente en sus estrategias de venta no solo consiguen mejorar las ventas, sino que también aumentan significativamente la satisfacción y fidelización de sus prescriptores. Además, la experiencia de cliente ayuda a conectar de un modo más profundo con el prescriptor, gracias a este enfoque, en el que el cliente es el centro, se trabaja con todo lo que rodea al paciente, añadiendo así facilidad a todo el proceso de venta.
Es por todo ello, que las empresas farmacéuticas están utilizando diferentes métodos y sistemas a la hora de realizar este cambio en su modelo de negocio. Una de las más utilizadas es el e-Detailing, que consiste en presentar la información de su producto a los profesionales sanitarios de manera electrónica y así influir de manera positiva en la toma de decisiones prescriptivas.
Existen otras herramientas menos comunes, pero igual de eficaces como el Backlog. Una metodología de trabajo ágil, que consiste en hacer un listado, ordenado por prioridad, que incluya todos los elementos necesarios para generar un producto que cumpla con las necesidades del cliente. Otra de las herramientas que optimizan la experiencia de usuario es el Service Blueprint, que visualiza, desde la perspectiva del cliente, los pasos que se llevan a cabo durante todo el proceso de servicio, pudiendo generar así un mapa de interacción mas completo y mejorar el customer journey.
En definitiva, las empresas de medicamentos deben encontrar de crear experiencias y relaciones significativas con el consumidor final. En esencia, una experiencia de cliente para los productos farmacéuticos.
