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La evolución del Customer Experience
La evolución del Customer Experience

20/12/2022 11:47

La evolución del Customer Experience

¿Cómo está evolucionando la experiencia del cliente?

Hace veinte años, la respuesta a la pregunta "¿Qué es una gran experiencia del cliente?" habría sido tan simple como describir la importancia de mapear los recorridos de los clientes, optimizar los puntos de contacto y crear productos que los clientes desean.

Hoy, sin embargo, nuestras interacciones con las marcas y las cosas que requerimos de ellas han experimentado una rápida transformación. El comportamiento de las personas se está volviendo más errático a medida que navegan por cambios constantes frente a fuerzas económicas, sociales, ambientales y políticas externas. A medida que hacen concesiones entre lo que quieren, lo que necesitan y las opciones disponibles, los consumidores se sienten más cómodos con elecciones paradójicas.

Es difícil modificar la experiencia del cliente en respuesta a estos cambios. Hay una desconexión porque la segmentación se simplifica demasiado y se subestima la influencia de fuerzas externas:

64% de los consumidores desea que las empresas respondan más rápido para satisfacer sus necesidades cambiantes, mientras que el 88% de los ejecutivos piensan que sus clientes están cambiando más rápido de lo que su negocio puede seguir.

Ver la experiencia del cliente (CX) como estática puede ser la ruina de una empresa, a pesar de que ha evolucionado más allá de un enfoque centrado en el producto que enfatiza el rendimiento. Una estrategia centrada en la vida es lo que las empresas deberían adoptar en su lugar. Las empresas centradas en la vida reconocen que las personas tienen muchas facetas, son complejas y hacen todo lo posible para adaptarse a las imprevisibilidades de la vida y utilizan ese conocimiento para adaptar sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de su clientela cambiante. Las empresas pueden conectarse de manera más efectiva con los clientes en varios momentos cruciales y forjar vínculos que perduran frente al cambio y la disrupción en curso mediante la adopción de un enfoque centrado en la vida de la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la buena experiencia del cliente?

Proporcionar clientes satisfechos es una forma de diferenciarse de la competencia. CX ofrece una manera de poner su producto y marca en el centro de atención a medida que más empresas compiten por la atención de los consumidores y hay más opciones disponibles.

Supongamos que trabaja para una empresa que quiere instalar máquinas expendedoras de bebidas en sus oficinas. El proceso general de participación de la marca, de principio a fin, desde la compra hasta las interacciones posteriores para obtener servicio y soporte o posibles actualizaciones, es lo que determina qué tan bien se sienten sus clientes con respecto al producto en su conjunto, no solo cuánto disfrutan usándolo. El minorista de bebidas puede brindarle una experiencia especial cuando realiza una compra, como mostrarle imágenes de varios productos.

Sin embargo, una estrategia más efectiva sería utilizar la realidad aumentada o la realidad virtual para crear una experiencia única y personalizada para que pueda ver exactamente cómo se vería cada tipo de máquina en la configuración de su oficina.

Tu, tus compañeros de trabajo y tu empresa están contentos como resultado de esta maravillosa experiencia del cliente, y volverán a hacer negocios con ellos la próxima vez que necesiten una máquina expendedora.

Las marcas que desean impulsar la adquisición de clientes, la lealtad de los clientes, el compromiso de los clientes e impulsar el crecimiento deben considerar brindar experiencias más excepcionales e interactuar con los clientes de maneras más atractivas para hacer frente a la complejidad de sus vidas.

¿Quién es responsable de la estrategia de experiencia del consumidor?

En el pasado, CX estaba confinado al ámbito del director de marketing (CMO) o director de operaciones (COO), con varios roles comerciales que operaban en silos y se enfocaban en sus propias prioridades.

Revisemos rápidamente cómo el pensamiento tradicional de CX ha influido en cómo los ejecutivos y otras funciones dentro de una organización preparan sus estrategias de experiencia del cliente:

CEO: En primer lugar está la maximización de las ganancias. Hacer que la gente quiera cosas es el objetivo principal de la marca y el marketing.

Ventas: Poner el producto deseado de la empresa al frente y al centro. El desarrollo de productos implica hacer productos fáciles de usar basados en estudios de mercado. Es imprescindible usar métricas tradicionales (como revisiones anuales, incorporación, etc.) para evaluar el talento en función del desempeño de un empleado en un rol determinado.

TI y tecnología: Especial atención en habilitar procesos comerciales a escala.

Operaciones: Concentrado en traer eficiencias comerciales que frecuentemente impiden el crecimiento. Concéntrese en hacer llegar los bienes y productos a los consumidores con la cadena de suministro.

Cada departamento y función, como puede ver arriba, tiene sus propias prioridades, objetivos y métricas. Cada departamento sigue una plantilla de estrategia de experiencia del cliente en particular sin considerar la estrategia general porque el resto de la empresa está operando con los ojos vendados. Para evaluar y responder a las necesidades cambiantes de los consumidores, las empresas deben reestructurar todas sus operaciones internas en lugar de continuar operando de forma aislada.

Las estrategias de experiencia del cliente deben estar en la mente de todas las partes interesadas de su negocio si desea seguir siendo competitivo y relevante en el mundo actual en constante cambio. Todos los miembros del personal de atención al cliente y administrativo deben hacer un esfuerzo para brindar una experiencia del cliente centrada en la vida, desde la administración hasta el marketing, desde las ventas hasta el servicio.

Las operaciones internas se optimizan en la búsqueda de un objetivo común al tomar los recursos de la empresa ya existentes, como talento, datos y tecnología, y reconfigurarlos para una acción más coordinada. Las organizaciones pueden seguir una estrategia externa que maximice la experiencia del cliente cuando existe una alineación interna.

El C-suite se encuentra en un momento complicado en este momento. Los líderes que van más allá de las estrategias de CX convencionales y redefinen sus organizaciones al considerar más que solo los bienes y servicios que brindan tendrán éxito. Harán esto adoptando un enfoque centrado en la vida para comprender y satisfacer las necesidades del cliente y fomentar la expansión dentro de sus empresas.

¿Cómo pueden las empresas mejorar su experiencia de cliente?

Muchos de los fundamentos de la experiencia del cliente se han vuelto estándar, desde los procesos de incorporación de nuevos clientes en los bancos hasta las mejores formas de presentar la ropa en línea. Como resultado, cada vez es más difícil para las marcas destacarse solo a través de CX.

Tradicionalmente, las empresas se han concentrado en mejorar las interacciones de los clientes con sus bienes y servicios. Esta estrategia se ha utilizado antes para impulsar las ventas y la fidelización de los clientes. Pero ya no es suficiente. El mejor curso de acción es tratar a los clientes como algo más que simples compradores adoptando una perspectiva integral y dinámica sobre quiénes son y qué motiva sus acciones.

Las marcas de hoy deben mejorar la vida de sus consumidores a través de experiencias innovadoras impulsadas por la tecnología que van más allá de las compras únicas. Pensar en los efectos de los servicios omnicanal, que vinculan las compras fuera de línea con los datos digitales del cliente para brindar un servicio más individualizado. Además, las empresas deben tener una imaginación colectiva, una visión y una empatía con el cliente que las inspire a encontrar formas innovadoras de conectarse y ayudar a quienes anhelan la organización y la simplificación.

Las empresas pueden reenfocar sus esfuerzos para promover el crecimiento y la relevancia evaluando qué agrega valor a los clientes y reconsiderando cómo una promesa de marca se ajusta a las necesidades de los clientes.

El futuro de la experiencia del cliente centrado en la vida

Con el fin de fortalecerse y estar mejor equipados para el futuro, las marcas buscan formas de beneficiarse de los cambios por los que pasa el mundo. Deben centrarse en los comportamientos contradictorios y las fuerzas complejas de la vida que motivan a los consumidores de hoy si quieren lograrlo. Son capaces de reaccionar ante las diversas necesidades de las personas, a menudo paradójicas y en constante cambio, gracias a los datos, la tecnología y un enfoque holístico centrado en el ser humano.

Es hora de que las empresas pongan la vida como prioridad si quieren lograrlo

Humberto de Cal - CEO Impact Strategy

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