La personalización basada en IA es utilizada por nueve de cada diez empresas para impulsar el crecimiento.
Ya el 92% de las empresas alrededor del mundo utilizan personalización basada en IA para impulsar el crecimiento del negocio, según indica el último informe sobre el estado de la personalización elaborado por Twilio. También cree que el 81% de las organizaciones que la reciente tecnología de IA tiene el potencial de impactar positivamente en la CX.
No obstante, al ser una tecnología en auge muchos de los consumidores no se sienten cómodos con su uso en temas concretos. La utilización de la IA por las empresas para personalizar las experiencias sólo es cómoda para el 36% de los consumidores europeos. la confianza en que las marcas protejan los datos personales y los utilicen de manera responsable solo es del 49%.
Les resulta difícil obtener datos precisos para la personalización a un 50% de las empresas de todo el mundo. El compromiso de las empresas con el uso responsable de los datos se demuestra en que el 97% de las encuestadas está tomando medidas para abordar los problemas de privacidad de los consumidores, lo que resulta tranquilizador.
La Generación Z, como nativos digitales, están más dispuestos y abiertos a adoptar la IA. Un tercio de ellos, ya esperan que se utilice la IA en sus experiencias con las marcas. Por ejemplo, un 72% de los consumidores de esta Generación afirma que las experiencias personalizadas han influido en su decisión de compra. El 66% de los millennials, el 57% de la generación X y el 42% de los boomers muestran un constaste con esto.
Ahora, el mayor reto de los minoristas y el motor de su éxito es la personalización. Su último estudio sobre los minoristas británicos ha sido público por Red Ant. Donde se dice que para el año 2023, el principal motor de inversión en tecnología para el 68% de los minoristas será los servicios personalizados. El mayor desafío para las marcas, según el 30% de los encuestados, es la personalización de la UX en lugar de la integración de datos. Cabe destacar, que los datos aislados con un 23% han ocupado el segundo lugar este año.
El 24% de los minoristas tiene la ambición de aumentar la adopción de la IA y el análisis de datos, de hecho, el 72% ya ha adoptado estas tecnologías. A pesar de que los mayores obstáculos para la adopción de la IA son la falta de estrategia (para el 26% de los encuestados) y los costes (para el 23%), eso sigue siendo un hecho. Un obstáculo importante para la adopción fueron las complejidades de la regulación y el cumplimiento de la normativa, según el 18% de los encuestados.
En las prioridades tecnológicas del comercio minorista, la personalización y la experiencia del cliente destacan según esta encuesta, mientras que la estrategia omnicanal ocupa un cuarto lugar. Se plantean dudas sobre si los minoristas han hecho lo suficiente en el año que ha pasado desde la encuesta de Red Ant de 2022. Menos de una cuarta parte de los minoristas confirmaron en esta ocasión que cuentan con "una estrategia omnicanal bien establecida que funciona con herramientas y plataformas de colaboración y va más allá de la multicanalidad".
En resumen, el informe de Twilio indica que la personalización basada en IA se ha convertido en una herramienta fundamental para impulsar el crecimiento empresarial, aunque aún hay un desafío en ganar la confianza de los consumidores en su uso. A pesar de ello, la Generación Z se muestra más abierta y receptiva a la utilización de esta tecnología. En el sector minorista, la personalización se está convirtiendo en el principal motor de inversión en tecnología para los próximos años, aunque todavía hay obstáculos como la falta de estrategia y los costos para su adopción. En definitiva, la personalización y la experiencia del cliente se perfilan como las principales prioridades para el éxito empresarial en el futuro.
