Puesta en marcha de una nueva solución de cara a la mejora en el control de calidad de una empresa internacional líder en mensajería.
Desde el grupo Impact Strategy hemos llevado a cabo una herramienta para una empresa internacional líder en mensajería con el objetivo de ayudar a mantener y mejorar los estándares de calidad en sus servicios, siguiendo los estándares de la certificación ISO 9001. Esta herramienta ha permitido a la empresa abordar el reto cultural de la transformación digital del proceso de calidad, permitiendo el uso de esta por parte de mas de 300 agentes y managers del contact center.
Para contextualizar la situación, antes de implantar nuestra solución, el control de calidad de esta empresa de mensajería no estaba centrado en ninguna herramienta lo que dificultaba la gestión del control del contact center debido a que se trabajaba con información disgregada. A esto se le añade el hecho que las propias auditorías se realizaban de forma separada entre el proveedor que presta el servicio de contact center y de la propia empresa. La empresa buscaba por lo tanto homogeneizar y unificar en un sistema único el control de calidad La participación de la alta dirección de la empresa de mensajería ha sido clave para la implementación de esta solución tecnológica, permitiendo mejoras en la eficiencia en el proceso de auditoría y el poder visualizar regularmente los controles de calidad de los propios gestores. Además, esta herramienta dentro del área de atención al cliente no solo ha ayudado a tener los estándares óptimos con respecto a los objetivos de calidad emitidos, sino que también ha ayudado a incrementar la identificación de puntos críticos y no críticos. Para alcanzar unos buenos resultados es importante sentar las bases del proyecto, por lo que la implantación de este se dividió en 4 distintas fases:1- La comprobación de la infraestructura:
En esta procedimos a la activación de la infraestructura de servidores, comunicación y seguridad para poder instalar nuestro programa con respecto a las políticas de seguridad y directivas técnicas de la empresa en cuestión.2- Assessment:
En esta fase realizamos un trabajo conjunto con la empresa de mensajería compartiendo el conocimiento del proceso de Calidad que tenía la propia empresa como el conocimiento de las funcionalidades de nuestro proyecto, con el objetivo de entender la solución más idónea y así poder consensuar una estrategia de implantación.3- Puesta en marcha inicial (o Set up):
Para ello primero realizamos una formación inicial general de la herramienta instalada, A continuación, se parametrizó de la mano de la propia empresa los pasos para elaborar un piloto y durante esta se comprobó el encaje de la solución en los detalles y cuestiones planteadas por los usuarios. Finalmente procedimos a la producción de la propia herramienta y finalmente, después de una formación más especifica a los usuarios en la que recogía las conclusiones del piloto, se puso en producción la herramienta en el equipo/servicio.4- Soporte, actualización y evolución del servicio:
Por último, después del paso de producción activamos un servicio que permite dar soporte consultivo al uso y despliegue de la herramienta, asi como de la mejora continua de la solución que apoya el proceso de calidad de la empresa.Mejoras generadas gracias a la solución Impact
• Valoración de calidad: Que la empresa de mensajería pueda potenciar ciertos ítems y atributos ajustados a los servicios que presta, concretamente para evaluar la calidad emitida en el servicio de ATC. • Control de calidad: Permitir registrar la calidad emitida dentro de la unidad de calidad de la empresa. • Coaching y planes de actuación: Alinear la planificación de la calidad a la planificación del servicio, adaptándose así tanto a las curvas de actividad como a los nuevos servicios implantados.• Análisis de causas performance: A partir de los ítems, extraer los principales puntos de mejora, haciendo un ranking con los puntos de entrenamiento por volumen para poder así priorizar y tomar medidas con un impacto más alto.
Pablo Torrubia – Consultor de Impact Strategy.
