La experiencia del cliente debe ser una prioridad para cualquier empresa
en la era digital. Pero a la medida en que los consumidores interactúan
cada vez más con las marcas en línea (y en las aplicaciones de
mensajería), ¿cómo puede mantenerse al día con sus demandas y brindar
un nivel de satisfacción que coincida con lo que esperan de la interacción
humana?
Se estima que el 20% de todo el servicio al cliente se realiza mediante
chatbots. Estos números deberían causar un impacto en la columna
vertebral de cualquier C-Level que aún no esté activamente involucrado
en la implementación, o al menos considerando lanzar una estrategia de
IA conversacional dentro de los próximos seis meses.
El desafío para los C-Level es que, si bien los chatbots y los agentes
virtuales son algunas de las aplicaciones de IA más utilizadas, puede ser
difícil justificar la inversión a menos que haya un retorno casi garantizado
a través de una mejora visible en la experiencia del cliente.
Cómo la IA mejorará la experiencia del cliente (CX) en 2023
Accenture a través de una encuesta reciente informó que la inteligencia artificial (IA) tiene el potencial de aumentar la rentabilidad corporativa en un promedio de 38% para 2035. Con eso en mente, ¿las mejoras en la experiencia del cliente mediante el uso de IA pueden ser la clave para mejorar la participación, la retención y las conversiones de los usuarios para su marca? Echemos un vistazo más de cerca a lo que es la IA y cómo da forma a la experiencia del cliente. A continuación, compartiremos algunos ejemplos de cómo la IA ayuda a las empresas a conectarse con sus usuarios para aumentar el compromiso. ¿Qué es la IA en la experiencia del cliente? La experiencia del cliente con IA es la práctica de usar tecnología (incluido el aprendizaje automático) para brindar de manera inteligente una experiencia de usuario mejorada e informada en todos los puntos de contacto. He aquí un hecho bien conocido de la experiencia del cliente (CX): el 80 % de los clientes dicen que es más probable que compren de marcas que ofrecen una experiencia personalizada. AI proporciona la tecnología y los conocimientos avanzados para ayudarlo a crear esa realidad para sus usuarios. En nuestra sociedad hiperconectada y siempre activa, la IA cambia las reglas del juego en CX. Las marcas líderes adoptan la IA como una forma de brindar a los usuarios una experiencia que se sienta relevante y personalizada. Ejemplos de experiencia del cliente con IA Imagina que Carlos finalmente ha encontrado una marca de café especial que le encanta y compra en línea. Una mañana, cuando revisa su correo electrónico, ve un mensaje de la marca de café que dice que podría ser hora de volver a pedirlo para que no se le acabe. Comienza su rutina matutina y se da cuenta de que sí, en realidad se está quedando sin café. Más tarde, cuando visita el sitio web de la empresa, el sitio web reconoce su dirección IP y muestra un recordatorio de su último pedido para que no tenga que buscar su asado favorito. En unos momentos, hizo su pedido y sus productos están en camino. A través de la IA, la marca de café personalizó la experiencia de Carlos mediante el seguimiento de la frecuencia de los pedidos, el envío de un recordatorio amistoso por correo electrónico cuando era el momento de volver a pedir y recordar su compra más reciente. La personalización que tuvo lugar detrás de escena hizo que su experiencia de compra se sintiera personalizada y sin esfuerzo. Si bien la IA y el aprendizaje automático (ML) están impulsados por la tecnología, en realidad ayudan a crear una experiencia de cliente más personalizada que puede parecer sorprendentemente "humana". De hecho, Hubspot descubrió que el 63 % de las personas que usaban servicios impulsados por IA, como chatbots, no se dieron cuenta de que estaban siendo atendidos por una máquina controlada por IA. Con la tecnología de IA en constante mejora, es probable que ese número sea aún mayor con cada mes que pasa. Estas son algunas de las formas en que la IA puede ayudar a su empresa a dar forma a una experiencia de cliente significativa. 1. La IA ayuda a predecir el comportamiento y las necesidades de los clientes La personalización predictiva es una tecnología de inteligencia artificial que puede hacer que la experiencia de un cliente parezca creada solo para ellos. Al evaluar cosas como las compras y el comportamiento anteriores, la IA puede ayudar a predecir qué artículos podrían interesarle a un cliente o informarles cuando es el momento de realizar un nuevo pedido. Los servicios de transmisión pueden sugerir películas y programas de TV para ver o nueva música y podcasts para escuchar. 2. Los conocimientos basados en IA mejoran la toma de decisiones No hace mucho tiempo, confiábamos en la recopilación manual de datos combinada con la intuición y una gran cantidad de conjeturas para tomar decisiones comerciales importantes. Hoy, entre las principales empresas de Fortune 1000, la inversión en Big Data e IA es casi universal: el 99 % de las empresas informan que están invirtiendo activamente y otro 91,9 % dice que el ritmo de inversión se está acelerando. Ahora, a través de la IA y el aprendizaje automático, sus conocimientos pueden basarse mucho más en los datos. La IA puede ayudarlo a analizar el comportamiento de los usuarios para descubrir tendencias, identificar problemas rápidamente o revelar información que puede ayudarlo a mejorar la interfaz de su sitio web o aplicación. 3. La función de mensajería omnicanal aumenta el compromiso Es muy probable que sus clientes interactúen con su marca en más de un lugar. Pueden conectarse con usted en su sitio web, aplicación, canales de redes sociales y plataforma de servicio al cliente. La IA puede ayudar a su empresa a vincular todos estos canales sin problemas para crear una experiencia de cliente verdaderamente omnicanal. ¿Como? Al crear la sensación de que los canales individuales de su marca, por ejemplo, las redes sociales, el marketing por correo electrónico y el soporte, están unificados y funcionan de manera consistente como un todo cohesivo. 4. El marketing se vuelve más específico y efectivo La IA se ha vuelto extraordinariamente útil para comprender e influir en el comportamiento del cliente. De hecho, un estudio de 2021 descubrió que dirigir los mensajes a personas con tipos de personalidad específicos eran más persuasivo y eficaz, lo que generaba tasas de conversión y de clics más altas. Cuando Big Data (impulsado por IA) se encuentra con la psicología del comportamiento, puede predecir mejor la respuesta de sus clientes a sus mensajes de marketing. La IA puede ayudarte a identificar y segmentar a tus clientes en función de su comportamiento y perfiles psicológicos. Puede obtener una mejor comprensión de las necesidades e intereses que los impulsan a comprar, y luego crear mensajes específicos que tengan más probabilidades de persuadirlos y motivarlos. 5. La IA mejora los esfuerzos de retención de clientes A medida que la IA avanza a pasos agigantados, también lo hace su capacidad para retener a sus clientes. Los algoritmos de aprendizaje automático ahora pueden ayudar de manera efectiva a las empresas a identificar y prevenir problemas que pueden provocar la rotación, lo que ayuda a identificar los puntos débiles. A través de la IA, puede identificar y priorizar en función de datos reales en lugar de conjeturas. Funciones como el seguimiento de desinstalaciones, por ejemplo, convierten la pérdida de usuarios en información valiosa que puede ayudarlo no solo a resolver problemas de retención de clientes, sino también a crear estrategias efectivas para recuperarlos. 6. Los leads precalificados aumentan la conversión Si desea darle a su empresa una ventaja competitiva, realizar una compra debe ser una experiencia fluida y sin estrés para sus clientes. Los productos minoristas populares o esenciales pueden venderse solos, pero ¿qué sucede si su producto es nuevo y sus beneficios están menos establecidos? ¿Cómo generará confianza? A través de preguntas y respuestas preprogramadas, los chatbots de IA pueden ayudar a responder las preguntas de los clientes. A través de este proceso de preguntas y respuestas asistido por IA, su empresa puede calificar clientes potenciales. A medida que su chatbot responde preguntas, también ayuda a garantizar que su producto se ajuste bien antes de enviar un nuevo cliente a ventas. Al usar el chat de IA para ayudar con las preguntas previas a la venta, ahorra un tiempo valioso para su cliente y su equipo de ventas. 7. El contenido se vuelve profundamente personalizado ¿Importa la personalización? ¡Absolutamente sí! Y si bien la privacidad es importante para nosotros, también lo es sentir que somos más que un número. AI cambia el juego de personalización de muchas maneras, lo que le permite analizar el comportamiento y los intereses de los clientes en profundidad y luego entregar contenido personalizado como: • Recomendaciones de productos • Sugerencias relevantes de contenido escrito, de audio o video • Correos electrónicos de marketing dirigidos Supongamos que ha pasado algún tiempo buscando monturas en la aplicación de su tienda de gafas favorita. No es casualidad que más tarde recibas un correo electrónico de ellos pidiéndote que leas un artículo sobre los mejores armazones para la forma de tu cara, seguido una o dos semanas más tarde por un aviso de una dulce venta de armazones de ojo de gato donde te ves bien. 8. Te vuelves mejor en atraer a tus clientes Imagine que pudiera nutrir a sus usuarios en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Las soluciones impulsadas por IA ponen esa capacidad en sus manos. Si es una empresa de SaaS que incorpora a un nuevo cliente, después de que el cliente se registre, puede dirigirlo a un tutorial en video o una guía para comenzar. Luego, puede realizar un seguimiento con una campaña de goteo de correo electrónico que destaque una característica clave del producto a cada poco día para ayudarlos a aprovechar al máximo su producto. Más tarde, puede enviarles información personalizada relacionada con la forma en que usaron su producto u ofertas de actualización premium específicas. Impulsada por IA, la personalización que ofrece en cada punto de contacto ayuda a su cliente a sentirse conectado con su marca... 9. Los flujos de trabajo se simplifican La IA puede reducir la necesidad de intervención humana para resolver un problema de servicio al cliente, y esto contribuye a una experiencia positiva del cliente y procesos internos optimizados. Ya mencionamos cómo la IA puede ayudarlo a precalificar clientes potenciales de ventas. También puede ayudar a sus clientes a navegar por las consultas de soporte. Los chatbots de IA pueden responder preguntas comunes y dirigir a los usuarios a recursos en línea para obtener ayuda. Esto significa que su equipo de servicio al cliente tiene menos solicitudes en el campo, lo que les permite concentrarse en las necesidades de los clientes de mayor prioridad. Los chatbots de IA también pueden ayudar a dirigir las solicitudes de soporte al departamento correcto o proporcionar contexto sobre una solicitud de soporte de un agente antes de contactar al cliente, lo que puede ayudar a agilizar el proceso de soporte. Cómo las mejores marcas utilizan la IA para mejorar la experiencia del cliente No tiene que ir muy lejos para encontrar evidencia de empresas que usan IA y ML para crear excelentes experiencias para sus clientes. Aquí hay algunas formas en que Spotify, Starbucks y Airbnb han utilizado el poder de la IA para mantener a los clientes comprometidos, hacer recomendaciones de productos efectivas y mejorar la funcionalidad de búsqueda en la aplicación. Spotify Discover Weekly Todos los lunes, Spotify ofrece Discover Weekly, una lista de reproducción personal impulsada por IA. El algoritmo de Spotify selecciona la lista de reproducción en función de los hábitos de escucha únicos de cada usuario. Al ayudar a sus usuarios a descubrir nueva música que les puede gustar, Spotify mantiene a los usuarios comprometidos y felizmente transmitiendo música semana tras semana. Para mejorar la experiencia de escucha colaborativa de sus usuarios, Spotify ofrece Spotify Wrapped al final de cada año. Wrapped es un resumen de canciones, géneros, podcasts y lo más escuchado por el usuario. Cada diciembre, Wrapped es una sensación viral en las redes sociales a medida que las personas (incluidas celebridades y personas influyentes) comparten sus estadísticas. Spotify también está creando secuencias de comandos de datos de usuario, que normalmente se recopilan y analizan de forma pasiva en el backend. No es frecuente que los datos de los usuarios se compartan, ¡y mucho menos que el cliente los celebre! AI ofrece una situación de ganar-ganar para Spotify y su base de usuarios. Emparejamientos de productos Starbucks Cuando los clientes usan la aplicación de Starbucks para hacer un pedido, es casi seguro que no son conscientes de la magia de la IA que funciona detrás de escena. Pero no es casualidad que, cuando piden su cerveza favorita, se sientan tentados por la imagen de un sándwich o un refrigerio que combinaría perfectamente con ella. Esa es la magia de la plataforma de IA DeepBrew de Starbucks en acción. https://youtu.be/7_GpgSpaKTg La plataforma de IA de Starbucks utiliza información contextual (como la disponibilidad del producto) de la tienda donde el cliente realizó el pedido. También tiene en cuenta factores como el clima local y la estación en sí. No es de extrañar que, lo ames o lo odies. Búsqueda de anuncios de Airbnb Para un usuario que navega por Airbnb, puede parecer que su búsqueda de alojamiento se basa únicamente en la ciudad o región que buscó. Resulta que hay mucho más sucediendo debajo de la superficie. Cuando un usuario realiza una búsqueda, el algoritmo de Airbnb funciona para encontrar la mejor coincidencia para ellos en función de más de 100 factores. Estos factores incluyen no solo la ubicación, sino también la duración del viaje del usuario y las preferencias de precios. También considera cosas como vistas de anuncios, calificaciones y estadías anteriores de un huésped para ayudar a mostrar anuncios que el usuario probablemente reservará. La IA continúa ayudando a las empresas a mejorar la experiencia del cliente Apenas estamos comenzando con las posibilidades de las capacidades de IA y las muchas formas en que está cambiando el juego de la experiencia del cliente. AI y ML están en constante evolución, y las empresas y plataformas inteligentes están encontrando nuevas formas ingeniosas de aprovechar esta poderosa tecnología. ¡El futuro está ahí! ¿Tu empresa está preparada para esto? ¿No? ¡Entonces habla con nosotros! Larry Sackiewicz – Partner de Impact Srategy en Brasil
