Impact Strategy
0
Cargando...
Descubre
scroll
Cómo contribuye la IA a los Contact Centers
Cómo contribuye la IA a los Contact Centers

13/02/2023 10:53

Cómo contribuye la IA a los Contact Centers

¿Cómo contribuye la IA a los Contact Centers?

Las empresas con Contact Centers (o terceros) luchan cada vez más por encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente al tiempo que reducen los costos y la carga de los empleados. Ingresar al mundo de la inteligencia artificial puede ayudar a los agentes del centro de contacto a responder a los clientes más rápido y ser más productivos, mejorando la experiencia del cliente. La IA también es clave para ayudar a las empresas a reducir el costo de operar los centros de contacto. Gartner predijo recientemente que la IA reducirá los costos de mano de obra del centro de contacto en $ 80 mil millones para 2026.

¿Hecho o falacia?

# Hecho: la IA es vital para el éxito del cliente

La experiencia del cliente es ahora el diferenciador de marca clave en muchas industrias, superando el precio, la calidad del producto y cualquier otro factor. Por ejemplo, el 54 % de los consumidores (y el 57 % de los millennials) dijeron a los investigadores que considerarían abandonar una marca después de una única mala experiencia. Con los agentes del centro de contacto abrumados, los clientes experimentan largos tiempos de espera y respuestas que no siempre son correctas. La IA conversacional puede descargar muchas de las consultas de alta frecuencia y baja complejidad mediante el uso de bots inteligentes que permiten un autoservicio rápido y preciso. En una encuesta reciente, el 94 % de los encuestados nos dijo que la IA puede mejorar el servicio al cliente con respecto al índice de servicio al cliente

#Falacia: la IA reemplazará a los agentes humanos

AI está haciendo que el papel de los agentes sea significativamente más importante, no menos. Los clientes pueden iniciar una interacción con una marca utilizando un bot inteligente o un agente virtual, pero cuando la interacción se vuelve compleja, es casi seguro que el cliente buscará la atención de un agente real. En este punto, el agente juega un papel fundamental en el servicio al cliente de forma rápida y precisa para garantizar que la interacción siga siendo positiva. No se requerirán agentes humanos para todas las interacciones, pero cuando sea necesario, deben brindar el mejor servicio de su clase.


# Hecho: la IA puede hacer que los agentes sean más inteligentes

Los clientes esperan que los agentes tengan las respuestas correctas a sus preguntas el 100 % del tiempo, pero obtener esa respuesta a menudo requiere que el agente ponga al cliente en espera para buscar información en otros sistemas. Los motores de IA pueden agregar información de múltiples sistemas y pedir a los agentes las respuestas recomendadas. Por ejemplo, muchos de los proveedores de centros de contacto más grandes del mundo tienen características que brindan asistencia automatizada, recomendaciones contextuales y recomendaciones de acciones a realizar durante las interacciones en vivo. Esta es una iniciativa crítica para los contact centers hoy en día. También en una encuesta reciente, encontramos que el 48 % de los profesionales de los centros de contacto mencionaron la productividad de los agentes como una razón para sus planes de aumentar la inversión en IA.

#Falacia: la IA debe ser perfecta

Uno de los mitos más persistentes de la IA es que debe ser 100% precisa cuando se implementa. De hecho, la precisión de la IA solo necesita ser mejor que la de los humanos para tener un impacto positivo en la organización. Es importante comprender que, a medida que los motores de IA envían recomendaciones a los agentes, los datos incorrectos se retroalimentan a los algoritmos de aprendizaje automático para refinarlos. La IA conversacional tuvo un comienzo lento, pero los desarrolladores han recorrido un largo camino en este campo al hacer converger la IA de voz tradicional con la respuesta de emoción y sentimiento, mejorando la precisión de la intención. La IA no es perfecta, pero uno de sus mejores atributos es que la salida mejora con el tiempo. Esto significa que cuanto antes los líderes empresariales empiecen a utilizar la tecnología, mejor para ellos. Esperar la perfección solo pondrá a su negocio en desventaja competitiva.


#Falacia: la IA es difícil de implementar

Al mismo tiempo, la barrera para llevar la IA al centro de contacto era realmente alta, ya que las empresas tenían que contratar científicos de datos y crear sus propios algoritmos de aprendizaje automático. Hoy en día, los proveedores de centros de contacto han hecho gran parte del trabajo pesado, integrando IA directamente en sus plataformas y eliminando cualquier responsabilidad del cliente. Al mismo tiempo, muchas características convencionales del centro de contacto se han infundido con IA para mejorar la funcionalidad que no requiere intervención empresarial. Por ejemplo, los algoritmos de enrutamiento de llamadas modernos utilizan cierto nivel de inteligencia artificial, lo que les ayuda a enviar mejor a los clientes a los lugares correctos. Los chatbots ahora interpretan el lenguaje natural, lo que permite a los clientes escribir solicitudes en lugar de elegir entre un menú de respuestas. El mayor avance en el despliegue de IA es la nube. Las plataformas de centros de contacto locales más antiguas tenían pilas de software monolíticas que requerían actualizaciones importantes para traer solo algunas mejoras. Debido a esto, las empresas tendieron a actualizar.

Fuente: Larry Sackiewicz, socio de Impact Strategy en Brasil y director del Cono Sur de LATAM

Blog

También puede interesarte

Impact Chatbots en la compra online

Impact Chatbots en la compra online

Impact Chatbots en la compra online Actualmente la compra online no se limita a los clásicos sitios...

El primer impacto

El primer impacto

Garantizar que los nuevos empleados estén felices en su primer día de trabajo es más importante de l...

Conversational AI chatbot by Impact

Conversational AI chatbot by Impact

La IA conversacional es una rama de la inteligencia artificial que se centra en la comprensión y pro...