Autoservicio basado en datos:
El conocimiento del cliente y las ganancias de opex que pueden extraerse de los datos de autoservicio
El autoservicio es un elemento central de la experiencia del cliente. Ha avanzado rápidamente desde que se creó el autoservicio en los supermercados en los años cincuenta. En la actualidad, las empresas ofrecen más opciones que nunca a sus clientes.
Impulsadas por lo digital, las empresas utilizan el autoservicio para reducir costes e impulsar mejores experiencias. Para replantearse el servicio fuera de los canales tradicionales y atender eficazmente clientes en el espacio del autoservicio requiere nuevas estrategias e inversiones, no sólo en el propio autoservicio en sí, sino en la forma en que se gestiona y para mejorar la experiencia del cliente en el futuro.
Pero el autoservicio tiene un problema en la actualidad: sólo el nueve por ciento de las consultas de los clientes que comienzan en el autoservicio se resuelven allí, y los estudios de VoC muestran que los clientes quieren más sofisticación en el autoservicio,en las herramientas que tienen a su disposición.
El estado del autoservicio:El consumidor moderno es digitalmente inteligente y ferozmente independiente. Como tal, espera experiencias hiperpersonalizadas y sin fricciones que se adapten a sus horarios. Aunque esta tendencia surgió durante el digital de la década de 2010, se aceleró durante la pandemia de Covid-19 y ahora está impulsando la demanda y el uso de canales de autoservicio.
El informe Global State of CX Report 2022 de CX Network reveló que El 52% de los clientes desean canales de autoservicio.Impact descubrió que el 95% de las empresas encuestadas no solo ven un aumento en las solicitudes de autoservicio, sino que los consumidores quieren canales de autoservicio más sofisticados para abordar tareas complejas.
Richards dijo: "Vivimos en un entorno cada vez más incierto y complejo. A un nivel estratégico, el autoservicio se trata de un equilibrio entre el empoderamiento y la confianza. Las expectativas de los clientes de que proporcionemos este equilibrio significan que los clientes ganan. La experiencia de los clientes es muy importante y los impulsores de la satisfacción están cambiando y requieren una comprensión más profunda que nunca”
En respuesta, los profesionales de CX deben brindar a sus clientes la profunda sensación de control que desean. Agrega Richards: "Debemos tener eso en cuenta cuando entregamos la experiencia de autoservicio a los clientes".
Invertir tiempo y recursos en el análisis de impulsores puede identificar qué opciones de autoservicio generan confianza, lo que puede guiar dónde las empresas pueden ceder o tomar el control durante las interacciones con los clientes. Los clientes satisfechos, naturalmente, volverán a las marcas y organizaciones que tienen más éxito en este sentido. Pero esos clientes también esperan la misma experiencia de otras marcas no relacionadas.Impact llama a esta tendencia un cambio en las expectativas. Los consumidores reconocen y disfrutan de experiencias efectivas y enriquecedoras de las marcas y traducen estas expectativas en sus interacciones con otras marcas.
Desde Impact pensamos que los avances tecnológicos permiten interactuar con más marcas y más canales que nunca. Con más interacciones, las marcas deben gestionar la creciente oportunidad de comparaciones y mayores expectativas. El creciente énfasis en satisfacer las necesidades de los clientes en los canales digitales está cambiando rápidamente sus expectativas y, por tanto, las prioridades de las empresas. La vida de los consumidores es cada vez más compleja, por lo que el autoservicio eficaz es una forma bienvenida de resolver las necesidades, si funciona bien.
Y además,en la práctica, si se da la opción de actualizar una dirección a través de una página web en lugar de nombre, el correo electrónico, la ciudad y repetir la información por teléfono, los consumidores elegirían la opción digital.
Cuando el autoservicio no funciona bien, ya sea por un desequilibrio de confianza o por problemas técnicos, el impacto operativo repercute en toda la empresa.
Una empresa de medios de comunicación domésticos lanzó una promoción para seguir el ritmo de su competencia, pero sus clientes no pudieron encontrar los detalles adicionales que necesitaban para la promoción a través de un chatbot de autoservicio. En su lugar recurrieron al servicio en directo, que vio aumentar el volumen de contactos. Se dispararon.
El enfoque creó más problemas a pesar del objetivo de atraer a nuevos clientes y reducir la pérdida de clientes.
Para comprender mejor las preguntas de los clientes (AHT) de atención al cliente, Impact desplegó LAIA, una IA especialmente diseñada para autoservicio.
El análisis confirmó que los elevados volúmenes fueron provocados por un número reducido de consultas específicas que un número limitado de agentes indicó. Lo que indicaba dónde había que mejorar. Tras la implantación de LAIA, la empresa actualizó sus Bots,AHT y las tasas de conversación se mantuvieron estables o mejoraron. A NIVEL ESTRATÉGICO EL AUTOSERVICIO TRATA DEL EQUILIBRIO ENTRE LA CAPACITACIÓN Y LA CONFIANZABlanca García-Lomas - Marketing y Comunicación de Impact Strategy
