Netflix se ha visto obligado a recortar 150 puestos de trabajo al desplomarse su número de usuarios. ¿Qué ha sucedido en el gigante del streaming y qué lecciones de retención de clientes podemos aprender de ello?
No ha sido un buen comienzo de año para Netflix, ¿verdad?Por primera vez en una década, la plataforma de streaming más popular del mundo perdió suscriptores. 200.000 en los tres primeros meses de 2022, de hecho, con una previsión de dos millones más para el segundo trimestre. ¿El impacto? 200.000 millones de dólares que se han perdido en seis meses de valoración bursátil y 150 puestos de trabajo en Estados Unidos.Si esto no nos enseña nada sobre el impacto empresarial de la retención de clientes, nada lo hará.
La retención es hoy en día la métrica comercial más crítica para cualquier empresa que quiera impulsar el crecimiento. Para las empresas de suscripción, siempre ha sido importante. Pero ahora, con el aumento de la competencia en todos los sectores, la presión de los precios y unos clientes menos fieles que nunca, centrarse en la retención de clientes es fundamental para el negocio, sea cual sea el sector en el que se trabaje.
Las empresas que prosperarán hoy, y en el futuro, son las que realmente entienden a sus clientes, satisfacen sus demandas y ofrecen experiencias que impulsan la fidelidad y la retención. Pero antes de profundizar en lo que podemos aprender del caso de Netflix y cómo podrían resolver sus problemas, echemos un vistazo a lo que podría haber ido mal.
¿Qué ha sucedido en Netflix?
Cuando Netflix anunció que había sufrido una pérdida de usuarios en el primer trimestre de 2022 y que esperaba perder más de 2 millones de suscriptores en el siguiente, Wall Street se quedó desconcertado. Los analistas del mercado habían previsto un aumento de 2,5 millones de nuevos clientes. La realidad no ha podido ser más diferente. Se ha hablado mucho de los posibles problemas de Netflix.
El aumento de los precios ha sido, por supuesto, uno de los puntos más importantes dada la situación económica actual, ya que los servicios rivales de Disney y Apple tienen precios muy competitivos en algunos países.
El rumoreado rechazo a compartir contraseñas también ha sido un factor ampliamente discutido. La calidad de los contenidos también se ha puesto en tela de juicio, ya que Disney, HBO y otras grandes cadenas han recuperado el control de las películas clásicas y la programación televisiva, y han invertido en contenidos más selectivos y de mayor calidad.
Pero, aunque podemos discutir estos motivos con mucha profundidad, y sabemos que todos han influido en el éxito (o en la falta de él) de Netflix, la única manera de que entienda realmente lo que ha fallado es escuchando activamente a sus clientes. Sólo entonces podrá resolver su problemática de falta de retención.
Por qué Netflix (y nosotros) necesitamos escuchar las opiniones de los clientes¿Cuándo fue la última vez que Netflix le pidió su opinión a los clientes?Parece ser que Netflix nunca ha recogido opiniones para saber por qué las personas están continuamente subscribiéndose y dándose de baja. Lo cual es extraño, porque como todos sabemos en CX, la opinión de los clientes es esencial para orientar e informar nuestra toma de decisiones, e influir en las innovaciones y cambios de nuestros productos o servicios. También es crucial para medir la satisfacción del cliente. En definitiva, nos permite comprender mejor a nuestros clientes.Los comentarios también son importantes para los clientes. Un estudio de Microsoft sugiere que el 77% de los consumidores valoran más las marcas si buscan y aplican las opiniones de los clientes.Si Netflix no recoge, analiza y actúa en función de las opiniones de sus clientes, ¿cómo puede tomar decisiones informadas sobre el futuro de sus productos, servicios y programación? ¿Cómo puede entender plenamente por qué sus clientes están dándose de baja? Ahora bien, no quiere decir que Netflix no tenga su propia forma de recopilar datos para entender a sus clientes. Sin duda tendrá mecanismos para ello. Pero si Netflix no está recogiendo, analizando y actuando sobre los comentarios de los clientes, está perdiendo una fuente crítica de inteligencia que le permitiría entender y resolver mejor su problema de retención.Entender por qué los clientes se van a la competenciaEn todos los sectores, la competencia es hoy mayor que nunca. La pandemia ha cambiado fundamentalmente el comportamiento de los clientes. Según un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores mundiales no se consideran fieles a una marca. Y cada vez hay más empresas (especialmente las que están en línea) que compiten por su atención.Netflix es un gran caso de estudio para entender el panorama empresarial hipercompetitivo de hoy en día. Como sabemos, Netflix se ha visto sometido a una presión creciente por parte de nuevos competidores en los últimos años.Disney ha entrado en el mercado y ha crecido más rápido que cualquier otro proveedor. Apple utiliza su elevado presupuesto para competir tanto en precio como en calidad de la oferta. HBO, Hulu, Discovery, Paramount, Amazon y, en el Reino Unido, NowTV han mejorado considerablemente su oferta. La competencia es, como en muchas industrias hoy en día, increíblemente dura.Sin embargo, esto no es una razón para seguir adelante o rendirse. Tenemos que retroceder y entender por qué los clientes nos dejan por la competencia. Las suposiciones y las bajas tasas de audiencia no son suficientes. Entonces, ¿qué podría hacer Netflix (y nosotros) para entender por qué los clientes se van? Una cuestión fundamental es entender los comentarios de los clientes.Un primer paso podría ser adoptar un simple enfoque de dos encuestas.En su variante más sencilla, se analizarían y compararían los datos de las dos encuestas clave enviadas a los clientes en el momento de la primera compra y en el momento del abandono mediante una plataforma de Inteligencia de Cliente Unificada. De este modo, podrá comprender por qué los clientes se quedan con usted y entender claramente por qué los clientes le dejan por la competencia.Este enfoque no es una ciencia espacial, por supuesto. Pero según todos los datos disponibles, Netflix no lo ha hecho. Y esto también ocurre con muchas empresas de casi todas las industrias. Todos tenemos que mejorar la comprensión de la retención de clientes.Por supuesto, escuchar las opiniones de los clientes puede no ser la solución definitiva para reducir la pérdida de clientes. Pero, al menos, puede obtener una sólida comprensión de lo que va mal, de lo que necesita mejorar y de lo que hace que sus clientes más satisfechos se queden con usted.Entonces, ¿Cuál es la clave? Hablemos rápidamente de ella.Es hora de unificar los datos de los clientesLos comentarios de los clientes no son la única fuente de datos de los clientes que debemos tener en cuenta si queremos comprender y resolver completamente los problemas de conservación de clientes. Para obtener una visión completa de la retención de clientes, y de lo que impulsa su abandono, necesitamos adoptar un enfoque más unificado e inteligente.¿Por qué? Porque los clientes nos dicen lo que quieren a lo largo de todo el recorrido del cliente, no sólo en las encuestas de opinión. Por ejemplo, los comentarios de las aplicaciones pueden decirnos mucho sobre cómo mejorar nuestros productos. Los datos conversacionales de los chatbots pueden informarnos de los problemas críticos de nuestros clientes. Y las interacciones con el servicio de atención al cliente pueden ofrecernos información de los motivos por los que los clientes podrían estar dándose de baja.Al unificar todas estas fuentes de datos de clientes, analizándolas una al lado de la otra y a escala, podemos empezar a ver la realidad de los clientes y obtener una imagen completa de los problemas que pueden conducir a que sus clientes le dejen por la competencia. De este modo, podrá tomar decisiones más inteligentes que mejoren la retención de los clientes. La Inteligencia de Cliente Unificada no es en absoluto la única respuesta a los problemas de fidelización de Netflix (y los suyos). Pero es un muy buen punto de partida.
