Michael Chiu, de Gartner, comenta lo que la empresa de investigación descubrió al encuestar a las organizaciones sobre lo que les impide ofrecer mejores experiencias a los clientes.
Gartner define la experiencia del cliente (CX) como las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto puntual y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor. A medida que la experiencia del cliente se convierte en una prioridad máxima para las organizaciones, los responsables de la experiencia del cliente deben comprender qué es lo que frena las mejoras de esta.La Encuesta de Gartner de 2021 sobre las prioridades de la experiencia del cliente para los tecnólogos de TI y de negocios examinó las prioridades, los retos, las métricas, las estructuras de gobierno y las inversiones en tecnología de las organizaciones en materia de CX. Una de las preguntas era: "¿Cuáles son los tres principales retos que impiden a su organización ofrecer una experiencia de cliente mejorada?" Los retos más frecuentes en respuesta a esta pregunta son la falta de claridad o visibilidad sobre las acciones emprendidas, las limitaciones tecnológicas, la escasa coordinación interdepartamental y la resistencia al cambio.
Desde una perspectiva de futuro, es necesario articular claramente los objetivos, planes y acciones de CX, así como responder a preguntas como el "por qué", el "cómo" y el "por qué ahora" de CX. Al seguir respondiendo a la pregunta "¿qué me aporta a mí?" para los empleados, las organizaciones pueden impulsar una mayor alineación y reducir el riesgo de que la falta de claridad impida la CX.
Desde una perspectiva retrospectiva, hay que tener claro el resultado de las acciones de CX ya realizadas. Por ejemplo, antes de emprender una acción importante de CX, haga una predicción sobre cuál será el resultado y por qué. Una vez realizada la acción, observe los resultados: ¿son coherentes con el resultado previsto? ¿Por qué o por qué no? Involucre a su organización en estos debates.
Además, celebre el éxito de las mejoras de CX reconociendo a los empleados que han participado. Esto no solo alimenta el impulso, sino que también fomenta un enfoque continuo en las iniciativas de CX.
El 32% de los encuestados citó las "limitaciones tecnológicas" entre sus tres principales retos.
Esta conclusión también podría referirse a una limitación general de la tecnología disponible en el mercado para alcanzar los objetivos de CX, o a un presupuesto limitado para adquirir la tecnología necesaria. Evalúe dónde la tecnología está limitando su CX, identifique las lagunas y piense en formas de cerrarlas.
El 31% de los encuestados citó la "escasa colaboración/coordinación interdepartamental" entre sus tres principales retos.
La ejecución satisfactoria del CX requiere una estrecha coordinación entre los departamentos. Hay varias formas de fomentar este tipo de colaboración, por ejemplo, mediante la formación de un comité directivo de CX con representación de varios departamentos de una organización. Otra idea para mejorar la coordinación es reunir a los representantes de los departamentos que influyen en un determinado recorrido del cliente y celebrar un taller de mapeo del recorrido del cliente.
El 27% de los encuestados citó la "resistencia al cambio" entre sus tres principales retos.
La inercia organizativa y el deseo de mantener el statu quo son comunes en muchas organizaciones, lo que a su vez puede obstaculizar la CX. Para mitigar este riesgo, puede ser útil socializar los beneficios de la CX y abordar la pregunta "¿qué hay para mí?". Pero también hay que plantear la pregunta inversa: ¿qué consecuencias tiene no actuar? ¿Qué mejoras de CX han hecho nuestros competidores recientemente, que nosotros no hemos hecho, y por qué?
La CX suele centrarse en la ambición: productos que lanzar, objetivos que alcanzar o mejoras que implementar. Pero saber qué es lo que frena la CX es igual de importante. Evalúe lo que está frenando las mejoras de CX de su organización e identifique formas de mitigar los efectos de estos impedimentos.
