¿Cómo puede la inteligencia artificial (IA) cambiar la experiencia del cliente?

La inteligencia artificial (IA) está impulsando una gran ola de revisiones y actualizaciones de los conceptos de experiencia del cliente (CX).

En los últimos tres años, la IA ha evolucionado de un concepto con un gran potencial a un conjunto práctico de tecnologías que se utilizan para reinventar los cimientos de cada sistema y aplicación en los procesos y recorridos de los clientes. El mercado aún se encuentra en los primeros días de esta transformación, pero su potencial es inspirador, ya que tocará todos los aspectos de la experiencia del cliente (CX).

¿Cómo puede la inteligencia artificial (IA) cambiar la experiencia del cliente?

Como tendencia tecnológica líder, la IA continúa ganando popularidad entre los especialistas en marketing y los profesionales de CX. Aquí hay algunas formas en que AI está agregando valor a la experiencia del cliente.

IA en Customer Experience

Una de las formas más obvias en que la inteligencia artificial puede cambiar la experiencia del cliente es mediante la automatización de tareas rutinarias que tradicionalmente requerirían la interacción humana. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente puede usar IA para responder automáticamente preguntas comunes o programar citas. Esto liberaría al agente para brindar un servicio más personalizado. Por supuesto, la inteligencia artificial debe tener un registro de las preferencias del cliente para garantizar que el agente no intente hacer algo inesperado o inapropiado.

En la industria hotelera, por ejemplo, la IA puede ayudar a responder las preguntas de los clientes potenciales y hacer una reserva, además de responder las preguntas de los clientes existentes. En otras industrias, como la atención médica, la IA se puede aprovechar para brindar comentarios valiosos a los pacientes. Luego, el paciente puede usar esta información para tomar decisiones informadas sobre cómo quiere tratar sus síntomas.

Al ritmo actual de avance, es probable que esto pronto sea común en la industria. De hecho, muchas empresas más grandes ya han implementado tecnología de inteligencia artificial para complementar su equipo de atención al cliente. No solo estas grandes empresas se benefician del uso de la tecnología de IA, sino también los propios clientes. Con la tecnología de inteligencia artificial, las empresas podrán brindar un servicio más rápido a los clientes y recomendaciones mejores y más precisas.

IA en segmentación de Clientes

Todas las actividades de marketing dependen de los grupos destinatarios. Hoy en día, la combinación de IA (Inteligencia Artificial) y análisis predictivo puede agregar un grado muy alto de "inteligencia" al marketing digital.

Los especialistas en marketing pueden identificar con precisión el mejor grupo objetivo. Por supuesto, sin saber a quién está tratando de llegar, es muy difícil para un vendedor persuadir al consumidor.

El uso de IA en la segmentación de clientes también es más preciso y rápido: puede revelar segmentos dentro de ese grupo que comparten características similares. A través de este enfoque, los clientes pueden ofrecer a sus clientes una oferta más personalizada, creando un vínculo único y personal que sería difícil de crear sin la ayuda de la inteligencia artificial.

Además, la IA puede identificar el grupo objetivo. Los consumidores de hoy son cada vez más responsables en la compra de productos y servicios. Mediante la inteligencia artificial, los clientes pueden identificarse como un individuo, en cuyo caso encontrarán información más relevante. Los que probablemente comprarán se pueden encontrar antes de realizar una compra, ahorrándole tiempo y dinero.

IA en Compras Online

La inteligencia artificial puede agregar una serie de beneficios a las compras en línea, especialmente aquellas que involucran análisis predictivos. Los clientes pueden usar aplicaciones que predicen qué producto atraerá a los consumidores, un servicio que es difícil de lograr para los minoristas tradicionales. También es posible predecir la popularidad de los productos en función de las tendencias; por ejemplo, determinar qué productos tienden a tener las ventas más altas. Esto permitiría a los minoristas en línea ajustar sus catálogos de productos para que los clientes terminen comprando los productos correctos.

Estas funcionalidades permiten a los clientes acceder a tus productos y servicios con diferentes herramientas como servicios de asistente virtual o chatbots. Estos sistemas analizan el comportamiento del usuario y ajustan los servicios en consecuencia. Además, es posible ejecutar un proceso de ventas automatizado que se puede utilizar para vender productos sin intervención humana.

Herramientas de inteligencia artificial para mejorar el Customer Experience

Las herramientas de inteligencia artificial se utilizan cada vez más para mejorar la experiencia del cliente. Estas herramientas son capaces de interpretar los datos de los clientes para identificar necesidades y preferencias. También pueden brindarle recomendaciones y soluciones personalizadas. Esto permite a las empresas crear una experiencia más personalizada para sus clientes. También les ayuda a comprender las diferentes etapas por las que pasa un cliente cuando utiliza sus productos o servicios.

La IA se usa ampliamente hoy en día para simplificar procesos, aumentar la eficiencia y reducir errores. Los cálculos matemáticos se realizan con la ayuda de un software muy avanzado y potente. Estos cálculos ayudan a las empresas a comprender mejor las necesidades de sus clientes y pueden proporcionar las respuestas correctas. De esta manera, las empresas pueden comprender las necesidades de sus clientes y así pueden crear el contenido adecuado para ellos.

Por ejemplo, una herramienta de IA puede ayudar a una empresa a saber si el cliente está buscando un nuevo producto para comprar. O puede ayudar a una empresa a comprender qué productos debe ofrecer. También se puede utilizar para evaluar el impacto de los cambios en sus productos y servicios en los clientes.

Beneficios de utilizar la inteligencia artificial para el Customer Experience

La inteligencia artificial tiene muchos beneficios para la experiencia del cliente. Como dijimos anteriormente en la publicación, la IA puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes, brindar un servicio más personalizado y facilitar que los clientes encuentren lo que necesitan.

Las empresas que utilizan inteligencia artificial tienen acceso a los datos de sus clientes, en sus sistemas, para comprender al cliente y realizar mejoras en la experiencia del cliente. La experiencia del cliente involucra una variedad de factores que la IA puede analizar. Estos factores pueden incluir cosas como el uso de Internet, datos personales y preferencias que pueden ayudar a las empresas a comprender mejor al cliente. Esta información se puede utilizar para proporcionar servicios más efectivos, como sugerir artículos según las preferencias del cliente o predecir artículos que probablemente se necesitarán en el futuro.

La experiencia del cliente abarca todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que visita un sitio web o interactúa con un vendedor hasta el momento en que sale de una tienda. Esto significa que la inteligencia artificial se puede utilizar para brindar mejores servicios durante todo el ciclo de vida del cliente.

Hay muchos beneficios de usar IA en la experiencia del cliente. Algunos de estos beneficios son:

1. Usando algoritmos y sistemas inteligentes, las empresas pueden predecir las cosas que los clientes pueden necesitar, como el próximo artículo en un carrito de compras o qué productos tienen más probabilidades de ganar la lealtad del cliente. Esto ahorra tiempo y dinero a las empresas porque no tienen que seguir recopilando datos de clientes para cada usuario.

2. Usando IA, las empresas también pueden rastrear las acciones y preferencias de los clientes durante un largo período de tiempo. Esto puede permitirles orientar los anuncios a sus clientes más probables. Además, el uso de IA para orientar anuncios puede significar que las empresas podrán obtener la aprobación de los clientes antes de comenzar el proceso de publicidad.

3. La IA puede hacer más que solo mejorar la experiencia del cliente y aumentar la probabilidad de obtener una buena respuesta de los clientes. También puede ayudar a las empresas a ahorrar mucho dinero.

4. La IA facilita una mejor comprensión del cliente: la combinación de IA y aprendizaje automático para recopilar y analizar datos sociales, históricos y de comportamiento permite a las marcas obtener una comprensión mucho más precisa de sus clientes. A diferencia del software de análisis de datos tradicional, la IA aprende y mejora continuamente a partir de los datos que analiza y es capaz de anticipar el comportamiento del cliente. Esto permite que las marcas entreguen contenido altamente relevante, aumenten las oportunidades de ventas y mejoren el recorrido del cliente.

5. Cuando se trata de la experiencia del cliente, existe la promesa de un amplio impacto. Con el crecimiento exponencial de los datos, las marcas B2B y B2C tienen la oportunidad de usarlos junto con la IA para mejorar las experiencias diarias de los clientes. Para brindar experiencias realmente grandiosas, todas las unidades comerciales centradas en el cliente, como ventas, servicio al cliente y marketing, deben trabajar juntas y aprovechar de manera efectiva las herramientas de inteligencia artificial para lograr objetivos comunes. Al hacerlo, la IA tiene el potencial de ayudar a las marcas a conectarse con los clientes en un nivel más personal, aumentando así la lealtad y asegurando la confianza no solo por ahora, sino también después de la pandemia.

6. En un mundo cada vez más digital, el compromiso del cliente a menudo se centra en el contenido digital, pero se puede obtener información procesable del procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés). Al combinar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) con el contenido, podemos desarrollar conocimientos sobre la experiencia individual de cada cliente y enviarlos a una plataforma de datos del cliente. Estos conocimientos sobre los intereses del cliente no solo brindan contexto para la próxima interacción humana, sino también el próximo contenido. experiencia. La IA también se puede aplicar para recomendar las siguientes mejores acciones al cliente, aprendiendo cómo los intereses y los conocimientos reflejan sus necesidades de clientes similares.

7. Análisis de comportamiento decisivo y predictivo en tiempo real: la toma de decisiones en tiempo real se define como la capacidad de tomar una decisión en función de los últimos datos disponibles, como los datos de la interacción actual que un cliente tiene con una empresa, con una latencia casi nula.

8. La toma de decisiones en tiempo real se puede utilizar para un marketing más eficaz para los clientes. Un ejemplo de una decisión en tiempo real es identificar a los clientes que utilizan bloqueadores de anuncios y proporcionarles componentes de interfaz de usuario alternativos con los que puedan seguir interactuando. Otro son las recomendaciones personalizadas, que se utilizan para presentar contenido más relevante al cliente.

Mediante el uso de IA y decisiones en tiempo real para reconocer y comprender la intención de un cliente a través de los datos que producen, en tiempo real, las marcas pueden presentar contenido y ofertas hiperpersonalizados y relevantes a los clientes. El análisis predictivo se refiere al proceso de trabajar con estadísticas, minería de datos y modelado para hacer predicciones. Debido a que la IA puede analizar grandes cantidades de datos en un período de tiempo muy corto, utiliza análisis predictivos para producir información procesable en tiempo real que guía las próximas interacciones entre un cliente y una marca. Esto a menudo se denomina compromiso predictivo y requiere saber cuándo y cómo interactuar con cada cliente, algo en lo que la IA es muy buena.

Desafíos del uso de la inteligencia artificial para la experiencia del cliente

La inteligencia artificial es una de las tecnologías más prometedoras para la experiencia del cliente. Tiene el potencial de hacer que las interacciones sean más personalizadas y eficientes. Sin embargo, hay varios desafíos que deben abordarse antes de que puedan ser ampliamente utilizados. Un desafío es entrenar el sistema de IA para comprender las necesidades de los clientes. Otro desafío es garantizar que el sistema de IA responda de manera oportuna. También existen preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Estos son los principales desafíos que deben abordarse antes de que la IA pueda usarse para la experiencia del cliente. La IA del servicio de atención al cliente puede proporcionar respuestas automáticas a las consultas y los chatbots pueden ayudar a responder las preguntas del servicio de atención al cliente.

En conclusión: Esta fue solo una breve introducción de cómo la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y cómo puede impactar positivamente en la experiencia del cliente. Dado que hay tantos productos, servicios y dispositivos diferentes para ayudar a mejorar los procesos y la vida de las personas, este artículo es solo una descripción general de la IA en CX.

La IA puede realizar funciones de gestión de la experiencia del cliente, como análisis de sentimientos, extracción de datos y análisis predictivo para comprender las necesidades del cliente. La IA también se puede utilizar para automatizar tareas que pueden ser repetitivas y tediosas, liberando tiempo para que los agentes se concentren en interacciones de alto valor.